Consulting

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Unsere erfahrenen Mitarbeiter führen Sie, losgelöst von starrer Theorie und einzelnen Rahmenwerken, hin zu einem zeitgemäßen Enterprise Service Management. Wir unterstützen Sie bei der Analyse, dem Design, der Etablierung und auch dem Betrieb Ihrer Service Management Aktivitäten; von der Anforderung bis zur Leistungserfüllung – professionell und kundenfokussiert.

Unsere Experten im Bereich Enterprise Solutions unterstützen Ihre Transformation hin zu digitalisierten Service-Prozessen auf Basis der marktführenden Enterprise-Service-Management-Plattform ServiceNow. Wir helfen Ihnen von der Definition der Roadmap über die Lösungsarchitektur und erfolgreiche Implementierung, bis hin zum stabilen Applikationsmanagement und –betrieb in einem DevOps-Ansatz.

Wir helfen unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. Dabei beachten wir sowohl Ihre Möglichkeiten und Rahmenbedingungen als auch die formalen Anforderungen.

Wir versetzen unsere Kunden in die Lage aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung gehen auch steigende Anforderungen an die Performance eines Rechenzentrums einher. Unsere Spezialisten im Bereich Digital Services Advisory unterstützen Ihre Transformation hin zu einer maßgeschneiderten Rechenzentrums- bzw. Cloud-Strategie mit hochverfügbarer und vollredundanter Ausrichtung.

Mit unseren erfahrenen Management-Beratern aus dem Bereich Future Service Enablement entwickeln wir eigene Antworten auf das Enterprise Service Management der Zukunft und helfen Ihnen dabei, die Möglichkeiten und Vorteile der Digitalisierung gewinnbringend in den eigenen Geschäfts- und Serviceprozessen einzusetzen. Unser Expertenteam steht Ihnen zur Verfügung, um Business-Innovationen in passende Strategien und Lösungen zu überführen.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Trainings

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IT Infrastructure Library (ITIL®) ist eine Sammlung von Best Practices zur Umsetzung eines IT-Service-Managements. In unseren Trainings erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich schließlich als "ITIL® Expert" zertifizieren lassen. 

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Projektmanagementmethode, die sich an Best Practices orientiert. Sie bildet einen Rahmen für erfolgreiche Projekte und gibt konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase vor. PRINCE2® kann sowohl für einzelne Projekte als auch als gesamtheitlicher methodischer Ansatz für das Projektmanagement im Unternehmen verwendet werden.

Unsere Scrum-Seminare behandeln neben den Grundlagen weiterführende Aspekte wie das Optimieren und Steigern der Teamproduktivität sowie die Produktentwicklung im agilen Umfeld.

ServiceNow ist ein Cloud-basierter Software-as-a-Service-Anbieter, der technischen Management-Support, wie Asset- und License Management für den IT-Betrieb, sowie Helpdesk-Funktionalitäten bereitstellt. Die Kernfunktionen drehen sich um das Managen von Rollen, Incidents, Problems und Changes im IT Service Management.
Mit der ServiceNow Plattform können Sie mühelos über Teams, Silos und Systeme hinweg arbeiten. Egal, ob Sie in den Bereichen IT, Sicherheit, Personal oder Kundenservice tätig sind oder einfach nur Ihre eigenen benutzerdefinierten Anwendungen erstellen möchten - Sie können großartige Erfahrungen sammeln und Ihre Arbeitsprozesse optimieren.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei sich verkürzenden Entwicklungszeiten stabile IT Services zu liefern. In Zeiten von immer komplexer und essentieller werdender IT bei gleichzeitiger Steigerung und Veränderung der Kunden- und Businessanforderungen ist die kontinuierliche Lieferung und Bereitstellung von qualitativ hochwertigen und verlässlichen IT Services unerlässlich.

COBIT® ist ein Framework, das als Werkzeugkasten und Kontrollinstrument bezeichnet werden kann, um die Zusammenarbeit zwischen IT und Business zu ermöglichen. Dabei wird die gesamte (IT-) Organisation durch das Framework unterstützt und die Voraussetzung für die Corporate Governance geschaffen.

Management of Risk (M_o_R®) ist ein Framework für das Risiko Management. Es hilft Unternehmen Risiken zu identifizieren, zu kontrollieren und passende Entscheidungen zu fällen.

Unsere Web Based Trainings bereiten Sie mithilfe von leicht verständlichen Fallstudien und interessanten Quiz- und Kapitel-Fragen zielgerichtet auf Ihre Zertifizierungsprüfung vor.

Die Schulung zum ivanti-Service-Manager Administrator ermöglicht es Ihnen, firmeneigene Prozesse eigenständig im Tool abzubilden und zu verwalten. Hierdurch können Sie dynamisch und unabhängig Veränderungen vornehmen und kosteneffizient agieren.

Durch den ivanti Service Manager können Arbeitsabläufe effektiv und effizient abgebildet und bearbeitet werden. Die langjährige Praxiserfahrung unserer zertifizierten Trainer ermöglicht eine zielführende Vermittlung der Inhalte im Workshopcharakter. 

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Der Ruf nach konkreten Ansätzen für ein agiles Management von Services und Produkten wird immer lauter. Doch was bedeutet nun konkret „agiles Service Management“ und welche Rolle nimmt in diesem Kontext ITIL® 4 für etablierte Service-Management-Organisationen bzw. für jene, die eine Überarbeitung bzw. Anpassung ihrer internen Abläufe und Strukturen planen, ein? Hier finden Sie unsere Trainings für agile Methoden im Überblick.

Ein Praxisworkshop ist eine Veranstaltung, in der eine kleinere Gruppe mit begrenzter Zeitdauer intensiv an einem Thema arbeitet. Ein Kennzeichen ist dabei die kooperative und moderierte Arbeitsweise an einem gemeinsamen Ziel.

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30.03.2015

Strategische Roadmap für ein qualitätsorientiertes IT Service Management

Die steigenden Hochverfügbarkeitsansprüche der Geschäftsprozesse machen es für die IT-Organisationen notwendig, sich verstärkt der Qualität ihrer IT-Services zu widmen. Die ITSM Group hat mit ihrem IT-Quality-Index eine Methodik entwickelt, die der strategischen Planung und Realisierung eines qualitätsorientierten IT Service Managements dient.

Die strategische Roadmap beginnt bei der Definition der Zielsetzungen und Priorisierung von IT-Quality in Abstimmung mit den weiteren Schlüsselstrategien des IT Service Managements. Für die Positionierung sind insbesondere die Kundenanforderungen und gesetzlichen Pflichten heranzuziehen, weil sie den Leistungsbedarf der IT-Services beschreiben. Auf Basis dieser Zielperspektiven wird unter Berücksichtigung der vorliegenden Rahmenbedingungen ein methodisches Konzept für die operative Realisierung entwickelt. Es muss dabei den Bedarf an Ressourcen und Budgets ebenso berücksichtigen wie eine der Bedeutung des Themas angemessene Zuordnung von Verantwortlichkeiten.

Hierfür bietet sich als Methode der IT-Quality-Index der ITSM Group an, da Regelwerke wie ITIL oder COBIT allein keine ausreichende Unterstützung bereitstellen können. Er hat sich bereits in verschiedenen Praxisprojekten renommierter Unternehmen bewährt. „Bislang haben sich in der Praxis der IT-Organisationen keine anderen durchgängigen Methoden etabliert, die beginnend bei definierten Leistungsansprüchen über präzise Statusanalysen bis hin zu einem bedarfsgerechten Optimierungsmanagement eine gesamtheitlich angelegte Qualitätssteuerung der IT-Services bieten“, beschreibt Timo Schrader, Senior Consultant des Beratungshauses, die Besonderheiten des IT-Quality-Index. Diese Methode ermittelt präzise, wie es um die Leistungsfähigkeit der einzelnen IT-Services bestellt ist. „Die Verantwortlichen erfahren dabei auf den Punkt genau, welche Risikopotentiale mit möglicherweise weitreichenden Konsequenzen sich in den einzelnen Prozessen befinden.“

Voraussetzung dafür sind definierte Qualitätsanforderungen in Form von Kennzahlen, die anschließend gemessen werden können. Der IT-Quality-Index nutzt hierfür die vier Kategorien Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Konformität. Sie decken alle relevanten Ausprägungen der Qualität im tagtäglichen Betrieb der Services ab. „Darüber definieren die IT-Organisationen nicht nur ihre individuellen Leistungsnormen, sondern implementieren gleichzeitig auch ein effektives Bewertungs- und Steuerungssystem für ihre IT-Service-Qualität“, erläutert Schrader. Insofern besteht der nächste Schritt darin, den qualitativen Ist-Status der zu untersuchenden IT-Services zu analysieren und die ermittelten Ergebnisse den Soll-Werten gegenüberzustellen. Aus dem Vergleich mit den geforderten Qualitätsprofilen erhalten die IT-Verantwortlichen konkrete Hinweise darauf, welche Risikopotentiale sich in den einzelnen Bereichen befinden und wo sie mit Optimierungsmaßnahmen ansetzen müssen.

Damit eine Qualitätsanalyse keine Momentaufnahme bleibt und weil sich Organisationen wie Anforderungen dynamisch verändern, bedarf es zu späteren Zeitpunkten regelmäßiger Überprüfungen. Dieses Monitoring wird ähnlich durchgeführt wie die initialen Statusaufnahmen und ist Bestandteil eines fortlaufenden Optimierungsmanagements nach dem Prinzip des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP). „Ein nachhaltig wirksames Management der Qualitätsoptimierung lässt sich nur erreichen, wenn alle diese Phasen von der strategischen Ausrichtung über die Definition der Qualitätsanforderungen bis zur Analyse der IT-Services und dem anschließenden KVP-Prozess methodisch eine Einheit bieten“, betont Schrader.