IT-Beratung für Banken und Versicherungen

Neuausrichtung der IT-Organisation auf Grundlage von ServiceNow®

Die iTSM Group unterstützt einen weltweit agierenden Spezialisten für alternative Geldanlagen mit Sitz in der Schweiz mit fast 700 Mitarbeitenden an 13 Standorten weltweit bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen über alle Geschäftsbereiche hinweg mit einer Serviceplattform verfügbar zu machen. 

Herausforderung

Aufbau eines Identity Data Warehouse mit Konten, Profilen, Jobrollen und Berechtigungen mit intelligenten Verbindungen zu Active Directory und Workday für einen ganzheitlichen und automatisierten Prozessansatz.

Lösung

Durch die Implementierung von ServiceNow® Workflows & Service Portal sowie der nativen ServiceNow® Lösung für Identity & Access Management von Clear Skye wurden verschiedene manuelle Prozesse im Kontext des Identity Managements vereinfacht, standardisiert und automatisiert. Dadurch konnte eine merkliche Reduktion von Aufwänden und Transaktionskosten sowie eine Verbesserung von Sicherheit und Compliance erreicht werden, die sich in die ServiceNow® Plattform einfügte ohne Reibungsverluste - beispielsweise durch Brüche in der User-Experience - zu riskieren. 

Der Kunde ist eine der deutschen Landesförderbanken. Im Auftrag des Bundeslandes realisiert die Bank für Privatpersonen, Gemeinden und kleine oder große Unternehmen passgenaue Förderungen zur Ermöglichung von Investitionen.

Zur Vorbereitung der Ausschreibung/Einführung einer neuen ITSM-Plattform soll die aktuelle IT-Organisation der Bank in Bezug auf die Angemessenheit, Effizienz und Effektivität der wesentlichen ITSM-Prozesse untersucht werden. Ein Target Operating Model für die zukünftige IT-Organisation ist zu erstellen, welches den Rahmen für die anschließende Optimierung der IT(SM)-Prozesse inkl. ITSM-Plattform bildet.

Herausforderungen

• Fit-Gap-Analyse der Reife der aktuellen IT(SM)-Prozesse und -Organisation in Bezug auf die strategischen Ziele der Bank
• Roadmap für eine schrittweise Prozess- und Tooleinführung/ -optimierung über 3 Jahre
• Empfehlungen auf Ebene der Organisation, der Prozesse und der eingesetzten Technologien

Leistungen der iTSM Group

• Erarbeitung eines Target Operating Models und ITSM Roadmap über einen Zeitraum von drei Jahren
• Konzeption & Pilotierung des zukünftigen IT-Service-Katalogs sowie der Service Governance
• Konzeption & Pilotierung eines pragmatischen Personal- entwicklungsmodells

Zur operativen Unterstützung und Weiterentwicklung der ITSM-Prozesse im AMS-Bereich, benötigte unser Kunde umfangreiche Unterstützung im zentralen Release Management, Problem Management und im Change Management

Leistungen der iTSM Group

Unsere Expert:innen unterstützten bei der Beratung, Implementierung und Kommunikation von Prozessänderungen. Insbesondere bei der Konzepterstellung und Weiterentwicklung einer Release-Management-Plattform, der Anpassung des Problem-Management-Prozesses und der Optimierung im Bereich Kommunikation und Handling im Change Management. 

Die Erstellung von Reports und Trendanalysen, Trainingskonzepten und Unterlagen, sowie das Bereitstellen von Newsletter und Release Notes waren ebenso Bestandteil, wie die Unterstützung im operativen Knowledge Management und bei bereichsübergreifenden Sonderaufgaben, wie z. B. die Migration einer neuen Version des eingesetzten ITSM-Tools.

Nutzen für den Kunden:

• Steigerung der Plan-Release-Umsetzung um ca. 25 %
• Schnellere Abstimmungs- und Genehmigungsprozesse für geplante Release-Wochenenden um ca. 50 %
• Nachvollziehbare direkte Kostenreduktion durch Prozessoptimierung und Qualitätssteigerung zwischen 5 % und 10 %
• Steigerung der Datenqualität im Bereich Reporting und Problem Management um etwa 20 %
• Reduzierung von User-Anfragen in Bezug auf den Problem-Management-Prozess um etwa 20 %
• Konzentration auf das Kerngeschäft: Im Schnitt wurden etwa 22 % der internen Ressourcen des Kunden für andere Aufgaben frei

Neuausrichtung der IT-Organisation auf Grundlage von ServiceNow®

Die iTSM Group unterstützt einen weltweit agierenden Spezialisten für alternative Geldanlagen mit Sitz in der Schweiz mit fast 700 Mitarbeitenden an 13 Standorten weltweit bei der umfassenden Neuausrichtung des IT-Service-Managements mit dem Ziel, eine ganze Reihe von Prozessen über alle Geschäftsbereiche hinweg mit einer Serviceplattform verfügbar zu machen. 

Herausforderung

Konsolidieren verschiedener Prozesse auf einer einzigen Plattform, die eine einheitliche Benutzererfahrung garantiert, um so die Produktivität durch Workflows und Automatisierung zu verbessern. 

Lösung

Durch die Implementierung von ServiceNow® Incident, Problem & Request Management sowie ServiceNow® Service Portal und Knowledge Management wurde ein benutzerfreundliches Serviceportal als "One-Stop-Shop" für Mitarbeiter:innen eingerichtet. Die mitgelieferten Agent Dashboards mit Live-Daten erlauben dabei bessere Transparenz und eine Verkürzung der Behebungdauer kritischer Supportprobleme und Vorfälle. Darüberhinaus erlaubt die Wissensdatenbank einen verbesserten Wissensaustausch und verkürzt so ebenfalls die Lösungszeiten. Außerdem wurde im Zuge der Implementierung der Service-Katalog neu geordnet und so Automatisierungspotenzialen zugänglich gemacht.