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Effizientes Incident Management ist ein zentraler Faktor für einen reibungslosen IT-Betrieb. Eine strukturierte Vorqualifizierung von Incidents spielt dabei eine entscheidende Rolle. Um den 2nd Level Support Teams die Bearbeitung von Incidents so einfach wie möglich zu machen, sollten diese bereits durch den Service Desk entsprechend vorqualifiziert werden.
Dadurch hat der 2nd Level Support im Idealfall bereits alle notwendigen Informationen vorliegen, die er benötigt, um die aufgetretene Störung ohne unnötige Rückfragen beim Anwender (Mitarbeitender oder Kunde) direkt beheben zu können.
Eine gute Vorqualifizierung hilft sowohl dabei, Incidents schneller zu lösen und die vereinbarten Bereitschaftszeiten einzuhalten, als auch die Zufriedenheit des Service Desks, des 2nd Level Supports und der Anwender signifikant zu verbessern.
Die Bedeutung der Vorqualifizierung für KI
Da sich momentan vieles um die Künstliche Intelligenz (KI) dreht, ist auch in diesem Bereich eine gute Vorqualifizierung äußerst hilfreich. Denn die KI bezieht ihr Wissen aus historischen Daten – in diesem Fall den durch den Service Desk vorqualifizierten Incidents. Je besser also die Datenqualität der Incidents ist – und da kann die Vorqualifizierung einen wesentlichen Beitrag leisten – desto besser kann die KI die richtigen Schlüsse daraus ziehen.
ServiceNow® Playbook und Employee Center
In vielen Unternehmen wird die Vorqualifizierung leider immer noch stiefmütterlich behandelt. Entweder wird sie gar nicht oder vollkommen unstrukturiert durchgeführt. Oder es werden noch Word-Dokumente und Excel-Sheets genutzt, welche umständlich auszufüllen sind und anschließend noch an den Incident angehangen werden müssen.
Dabei bietet die Now Plattform mit dem Playbook und dem Employee Center zwei Komponenten, mit denen die Vorqualifizierung von Incidents strukturiert und vollständig durchgeführt und in die Plattform integriert werden kann.
Playbook
Im Playbook wird der Service-Desk-Mitarbeitende durch einen interaktiven Prozessleitfaden unterstützt, der ihn durch alle notwendigen Fragen der Vorqualifikation führt und sicherstellt, dass alle notwendigen Fragen für den 2nd Level Support beantwortet werden.
Employee Center
Mit dem Employee Center besteht sogar die Möglichkeit, die Vorqualifikation bereits durch den Anwender durchführen zu lassen, indem man die notwendigen Fragen zur Vorqualifizierung des Incidents bereits dem Anwender bei der Erstellung des Incidents im Employee Center stellt. Dieses entlastet den Service Desk und führt dazu, dass die Bearbeitungszeit eines Incidents signifikant reduziert werden kann.
Wie diese beiden Konzepte erfolgreich in einem Unternehmen umgesetzt werden können, beschreibe ich detailliert in den beiden unten verlinkten Whitepapern. Zudem zeige ich Ihnen, wie Sie dies erfolgreich mit unserer Unterstützung in Ihrer ServiceNow® Instanz realisieren können.
