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Die Business-Verantwortlichen geben der von ihnen erlebten IT-Servicequalität keine guten Noten und fordern eine bessere Unterstützung ein, während die IT-Manager zu einem besseren Urteil kommen. Wesentliche Ursache der voneinander abweichenden Einschätzungen sind nach einer Vergleichsstudie der ITSM Group fehlende oder unzureichend objektive Analysen der Leistungsqualität.
Zwar sind sich die über 200 befragten IT-Verantwortlichen und Business-Manager weitgehend einig in der Einschätzung, dass die IT-Services inzwischen eine erfolgskritische Bedeutung für die Geschäftsprozesse haben. Doch ihr unterschiedlicher Blick macht relativ große Unterschiede in deren Qualitätsbewertung deutlich.
So ist nur jeder fünfte Befragte aus den Geschäftsbereichen mit der Leistungsqualität sehr zufrieden und wird sie von weiteren 27 Prozent als teilweise hoch bezeichnet. Doch gleichzeitig sind 37 Prozent nur mittelmäßig zufrieden, jeder Siebte bezeichnet sie sogar als unzureichend. Aus der Sicht der IT-Organisationen stellt sich die Situation hingegen ganz anders dar. Sie geben den Services zu zwei Dritteln überwiegend gute Noten, deutliche Schwächen werden nur in jedem dritten Unternehmen erkannt.
Allerdings beruhen die jeweiligen Bewertungen in hohem Maß nicht auf objektiven Analysen, sondern sie werden überwiegend aus Erfahrungswerten abgeleitet oder beruhen auf gefühlsmäßigen Einschätzungen. Dies gilt für beide Befragungsgruppen, wenngleich sich die IT-Vertreter in ihrem Meinungsbild etwas stärker auf die Erkenntnisse konkreter Analysen beziehen. Dies gilt auch für die Frage, ob die Ursachen von Qualitätsschwächen bekannt sind. Ein Viertel der IT-Manager gesteht ein, hierbei öfter im Dunkeln zu tappen, aber 40 Prozent geben an, die Hintergründe von Leistungsdefiziten im Regelfall schnell erkennen zu können. Ein genau gegenteiliges Urteil kommt aber von den Fachbereichsleitern als Kunden der IT-Services. Zwei von fünf müssen sich meist mit spekulativen Beurteilungen zufriedengeben, während nur für ein Viertel die Hintergründe von Qualitätsdefiziten typischerweise gut erkennbar sind.
„Es wird zwar immer über Qualitätsmanagement gesprochen, doch wenn mögliche Schwächen nicht klar analysiert werden und dadurch im Verborgenen bleiben, sind wirkungsvolle Optimierungsinitiativen nur schwer möglich“, urteilt denn auch Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group. „Insofern sollten sich die Unternehmen stärker systematischen und bedürfnisgerechten Bewertungen widmen“, empfiehlt der Consultant.
Dieser Ansicht sind auch die Business-Manager und plädieren dafür, ihre Sicht dabei stärker einzubeziehen. Für zwei Drittel ist sie bisher nicht ausreichend berücksichtigt worden. Die IT-Manager sehen dies zwar nicht ganz so, aber auch von ihnen erachtet es jeder zweite als sinnvoll, die Leistungsnehmer der IT-Services stärker als bisher in Qualitätsanalysen einzubeziehen. Auch dass dabei meist keine ganzheitliche Betrachtung besteht und es an objektiv ermittelten Ergebnissen mangelt, wird vom Business mehrheitlich und deutlich stärker problematisiert als von der IT.
„Ohne einen umfassenden Gesamtblick auf die heutzutage sehr komplexen Leistungsstrukturen der IT-Organisationen unter Einbezug der Sichtweise aus dem Business ist eine Qualitätsbewertung kaum noch möglich“, sieht auch Riedel einen Handlungsbedarf für 360-Grad-Analysen. Er verweist in diesem Zusammenhang darauf, dass der Digitalisierungstrend einen steigenden Unterstützungsbedarf mit zusätzlichen Qualitätsanforderungen erzeugen wird. „Bevor man sich neuen komplexen Herausforderungen widmet, sollte die eigene Ausgangsbasis geklärt werden.“
