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Ein kleiner Überblick aus einer Vielzahl von Kundenprojekten bei der Einführung von ServiceNow. Dabei stellt dieser Artikel den Umgang mit den Daten in den Fokus und behandelt nicht, welchen Einfluss ein neues System auf die Prozesse und die Organisation haben kann.
Bei der Einführung von neuen Managementsystemen wird fast immer bereits in der Angebotsphase die Frage gestellt. „Was machen wir mit den Altdaten?“. Lassen wir diese im Altsystem und übernehmen diese nicht in das neue System? Oder übernehmen wir diese in Teilen oder komplett bis hin zu den Metadaten?
Welche Daten müssen migriert werden?
Dazu sollten wesentliche Fragen zu den Daten aus dem Alt- System beantwortet werden:
Gibt es eine vertragliche Verpflichtung zur Übernahme? Wenn ja, welche?
Welchen Nutzen versprechen wir uns aus der Übernahme?
Wer muss auf die Daten zugreifen können?
Wie muss auf die Daten zugegriffen werden können?
Es ist daher nicht immer nur eine Frage des Budgets, sondern auch eine Frage von Verpflichtungen aus Verträgen und gesetzlichen Vorgaben, welchen Ansatz man wählt oder sogar wählen muss.
Daneben gibt es Gründe keine Altdatenübernahme zu wählen. Sicher einer der Hauptgründe dafür ist, das Budget zu schonen. Dabei wird oft außer Acht gelassen, dass die Altdaten vielleicht doch noch als „Lookup“ dienen könnten, wenn diese in das neue System integriert sind.
Möglichkeiten des Datenimportes
Aber welche Möglichkeiten haben wir bei der Übernahme:
Wissensartikel: Hier werden die Informationen in Wissensartikel übernommen. Sicherlich verwendet man hier ein entsprechendes Template, um eine einheitliche Form zu erhalten, aber diese Möglichkeit ist nur eingeschränkt praktikabel. Zudem werden diese Artikel vermutlich selten den ursprünglichen Sichtbarkeitsregeln des abgelösten Systems oder den neuen Standardregeln entsprechen. Der historische Verlauf ist in einem solchen Artikel kaum darstellbar. Daher wird diese Lösung nur als interne Lookup Möglichkeit dienen und kaum direkt für Kundenanfragen genutzt werden.
Migration der Daten: Hier muss grundsätzlich in drei Ausprägungen unterschieden werden:
Kopfdaten und einfache Felder: Es werden nur die Kopfdaten übernommen. Können Referenzen einfach aufgelöst werden, so nimmt man diese gerne mit, aber grundsätzlich werden die Daten meist nur als einfache String Felder übernommen. Hinsichtlich Datenzugriff werden hier keine großen Anpassungen vorgenommen. Der Zugriff unterliegt den vorhandenen Regeln aus dem neuen System.
Einhaltung der Datenstruktur: Hier ist das Ziel, dass die Dateien in ihrer kompletten Struktur erhalten bleiben. Dies bedeutet, dass sämtliche Referenzen in den Objekten aufzulösen (Attachments, E-Mails, Locations, Benutzer, Firmen, Assets, CIs, Produkte, Verträge …) und miteinander in Beziehung zu stellen sind, so wie sie am abzulösenden System vorhanden sind. Die Daten werden als Abgleich gezogen, beinhalten aber keine Änderungshistorie oder Zeitpunkte.
Erhalt der Änderungshistorie und der Zugriffsregeln: Dies ist die aufwendigste Form der Datenübernahme. Es muss sichergestellt werden, dass auch die ursprünglichen Änderungszeitpunkte mitübernommen werden, damit die Daten im neuen System wie ein Klon der alten Daten erscheinen. Hier ist anzumerken, dass oft aufwendige Mappings nötig sind, da beispielsweise Werte wie Priorität, Kommentartypen (interne Kommentare, externe Kommentare, Integrationskommentare,…) im neuen System anders strukturiert sind. Bei so manchem abgelösten System gibt es weit mehr als die zwei üblichen Kommentartypen im ServiceNow. Vor allem wenn es sich um selbstgebaute oder stark an die Kundenbedürfnisse angepasste Systeme handelt.
Wer hat Zugriff auf die migrierten Daten?
Migriert man auf ein neues Enterprise Service Management System mit standardisierten Abläufen und Berechtigungen stimmen die Datenzugriffsberechtigungen nicht immer mit den standardmäßigen Berechtigungen des neuen Systems überein. Müssen hier Anpassungen gemacht werden, da die standardmäßigen Berechtigungen im neuen System nicht ausreichen, so kann dies abhängig von der Komplexität wesentliche Aufwände verursachen.
Welche Daten werden übernommen?
Hat man sich entschlossen Daten zu übernehmen, in welcher Form auch immer, muss geklärt werden, ob alle Daten übernommen werden oder ob es eine Selektion dieser Daten geben soll. Mögliche Selektionen können sich zum Beispiel auf den Status, auf einem gewissen Erstellungs/Lösungsdatum oder andere Selektionskriterien beziehen. Auch der Datentyp kann ein Selektionskriterium sein. Eine mögliche Entscheidung könnte lauten, dass
alle Incidents der letzten 2 Jahre
alle Probleme
alle Changes für aktive CIs
alle Kundentickets der aktiven Kunden, der letzten 5 Jahre
übernommen werden.
Systemintegration und parallerer Alt-Betrieb
Bei manchen Systemmigrationen bleibt das Altsystem bestehen. Auf dieses kann entweder abgesprungen werden, was eine eher einfache Integration darstellt, oder es wird über Schnittstellen angebunden und die Daten werden live in die neue Welt integriert, jedoch verbleiben diese Daten im Altsystem und werden nicht übernommen. Hier entstehen initiale Kosten für die Systemintegration, welche abhängig von der Integrationstiefe sind und es bleiben weiterhin die Kosten für den Betrieb dieses Systems. Kosten können hier die Betriebskosten (Infrastruktur, Mitarbeitende) und auch etwaige Lizenz- und Supportkosten sein.
Wie schon zu Beginn angemerkt, tritt die Frage, was mit den Daten vom alten System geschehen soll, immer auf. Diese Frage kann jedoch nicht einheitlich beantwortet werden, denn die Rahmenbedingungen sind selten identisch. In Projekten zeigt sich oft, dass, wenn die Daten auch für Externe (Kunden) von Bedeutung sind, eine für alle passende Lösung durch Datenübernahmen/ Integration zu gewährleisten ist. Dies bedeutet, dass in den seltensten Fällen auf alle Bestandsdaten verzichtet wird und es auf den Typ der Daten ankommt, ob diese übernommen werden.
Fazit
Daten aus alten Tickets sind oft ein großer Wissensschatz, wobei meist nicht jedes Ticket für sich alleine gesehen eine große Wissensinformation darstellt. Daher bilden die oben genannten Fragen die Basis für die Wahl der Migrationstiefe. Es ist immer ein Mix aus was „muss“ migriert werden und was bringt mir den besten „Kosten-Nutzen“. Eine kritische Hinterfragung, ob die Daten wirklich in dem Ausmaß verwendet werden, wie man sich das erhofft, sollte auf alle Fälle gestellt werden. Denn oft ist die Datenqualität im Altsystem nicht immer „ideal“, um auch wirklich einen Mehrwert aus der Übernahme zu ziehen.
