Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control (PIC) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow® Administration Fundamentals ServiceNow® Application Development Fundamentals ServiceNow® CMDB Fundamentals ServiceNow® ITSM Fundamentals ServiceNow® ITSM Implementation ServiceNow® Workshops

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online-Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online ITSM Online Training PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online Security Awareness

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

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13.11.2024

ServiceNow® Migration: Was tun mit den alten Ticket-Daten

Ein kleiner Überblick aus einer Vielzahl von Kundenprojekten bei der Einführung von ServiceNow. Dabei stellt dieser Artikel den Umgang mit den Daten in den Fokus und behandelt nicht, welchen Einfluss ein neues System auf die Prozesse und die Organisation haben kann.  

Bei der Einführung von neuen Managementsystemen wird fast immer bereits in der Angebotsphase die Frage gestellt. „Was machen wir mit den Altdaten?“. Lassen wir diese im Altsystem und übernehmen diese nicht in das neue System? Oder übernehmen wir diese in Teilen oder komplett bis hin zu den Metadaten?  

Welche Daten müssen migriert werden? 

Dazu sollten wesentliche Fragen zu den Daten aus dem Alt- System beantwortet werden:  

  1. Gibt es eine vertragliche Verpflichtung zur Übernahme? Wenn ja, welche? 

  2. Welchen Nutzen versprechen wir uns aus der Übernahme? 

  3. Wer muss auf die Daten zugreifen können? 

  4. Wie muss auf die Daten zugegriffen werden können? 

Es ist daher nicht immer nur eine Frage des Budgets, sondern auch eine Frage von Verpflichtungen aus Verträgen und gesetzlichen Vorgaben, welchen Ansatz man wählt oder sogar wählen muss.  

Daneben gibt es Gründe keine Altdatenübernahme zu wählen. Sicher einer der Hauptgründe dafür ist, das Budget zu schonen. Dabei wird oft außer Acht gelassen, dass die Altdaten vielleicht doch noch als „Lookup“ dienen könnten, wenn diese in das neue System integriert sind. 

Möglichkeiten des Datenimportes 

Aber welche Möglichkeiten haben wir bei der Übernahme: 

  1.  Wissensartikel: Hier werden die Informationen in Wissensartikel übernommen. Sicherlich verwendet man hier ein entsprechendes Template, um eine einheitliche Form zu erhalten, aber diese Möglichkeit ist nur eingeschränkt praktikabel. Zudem werden diese Artikel vermutlich selten den ursprünglichen Sichtbarkeitsregeln des abgelösten Systems oder den neuen Standardregeln entsprechen. Der historische Verlauf ist in einem solchen Artikel kaum darstellbar.  Daher wird diese Lösung nur als interne Lookup Möglichkeit dienen und kaum direkt für Kundenanfragen genutzt werden.

  2. Migration der Daten: Hier muss grundsätzlich in drei Ausprägungen unterschieden werden: 

    • Kopfdaten und einfache Felder: Es werden nur die Kopfdaten übernommen. Können Referenzen einfach aufgelöst werden, so nimmt man diese gerne mit, aber grundsätzlich werden die Daten meist nur als einfache String Felder übernommen. Hinsichtlich Datenzugriff werden hier keine großen Anpassungen vorgenommen. Der Zugriff unterliegt den vorhandenen Regeln aus dem neuen System.

    • Einhaltung der Datenstruktur: Hier ist das Ziel, dass die Dateien in ihrer kompletten Struktur erhalten bleiben. Dies bedeutet, dass  sämtliche Referenzen in den Objekten aufzulösen (Attachments, E-Mails, Locations, Benutzer, Firmen, Assets, CIs, Produkte, Verträge …) und miteinander in Beziehung zu stellen sind, so wie sie am abzulösenden System vorhanden sind. Die Daten werden als Abgleich gezogen, beinhalten aber keine Änderungshistorie oder Zeitpunkte.

    • Erhalt der Änderungshistorie und der Zugriffsregeln: Dies ist die aufwendigste Form der Datenübernahme. Es muss sichergestellt werden, dass auch die ursprünglichen Änderungszeitpunkte mitübernommen werden, damit die Daten im neuen System wie ein Klon der alten Daten erscheinen. Hier ist anzumerken, dass oft aufwendige Mappings nötig sind, da beispielsweise  Werte wie Priorität, Kommentartypen (interne Kommentare, externe Kommentare, Integrationskommentare,…) im neuen System anders strukturiert sind. Bei so manchem abgelösten System gibt es weit mehr als die zwei üblichen Kommentartypen im ServiceNow. Vor allem wenn es sich um selbstgebaute oder stark an die Kundenbedürfnisse angepasste Systeme handelt.  

Wer hat Zugriff auf die migrierten Daten? 

Migriert man auf ein neues Enterprise Service Management System mit standardisierten Abläufen und Berechtigungen stimmen die Datenzugriffsberechtigungen nicht immer mit den standardmäßigen Berechtigungen des neuen Systems überein. Müssen hier Anpassungen gemacht werden, da die standardmäßigen Berechtigungen im neuen System nicht ausreichen, so kann dies abhängig von der Komplexität wesentliche Aufwände verursachen. 

Welche Daten werden übernommen? 

Hat man sich entschlossen Daten zu übernehmen, in welcher Form auch immer, muss geklärt werden, ob alle Daten übernommen werden oder ob es eine Selektion dieser Daten geben soll. Mögliche Selektionen können sich zum Beispiel auf den Status, auf einem gewissen Erstellungs/Lösungsdatum oder andere Selektionskriterien beziehen. Auch der Datentyp kann ein Selektionskriterium sein. Eine mögliche Entscheidung könnte lauten, dass  

  • alle Incidents der letzten 2 Jahre 

  • alle Probleme  

  • alle Changes für aktive CIs  

  • alle Kundentickets der aktiven Kunden, der letzten 5 Jahre 

übernommen werden. 

Systemintegration und parallerer Alt-Betrieb 

Bei manchen Systemmigrationen bleibt das Altsystem bestehen. Auf dieses kann entweder abgesprungen werden, was eine eher einfache Integration darstellt, oder es wird über Schnittstellen angebunden und die Daten werden live in die neue Welt integriert, jedoch verbleiben diese Daten im Altsystem und werden nicht übernommen. Hier entstehen initiale Kosten für die Systemintegration, welche abhängig von der Integrationstiefe sind und es bleiben weiterhin die Kosten für den Betrieb dieses Systems. Kosten können hier die Betriebskosten (Infrastruktur, Mitarbeitende) und auch etwaige Lizenz- und Supportkosten sein. 

Wie schon zu Beginn angemerkt, tritt die Frage, was mit den Daten vom alten System geschehen soll, immer auf. Diese Frage kann jedoch nicht einheitlich beantwortet werden, denn die Rahmenbedingungen sind selten identisch.  In  Projekten zeigt sich oft,  dass, wenn die Daten auch für Externe (Kunden) von Bedeutung sind, eine für alle passende Lösung durch Datenübernahmen/ Integration zu gewährleisten ist. Dies bedeutet, dass in den seltensten Fällen auf alle Bestandsdaten verzichtet wird und es auf den Typ der Daten ankommt, ob diese übernommen werden.  

Fazit 

Daten aus alten Tickets sind oft ein großer Wissensschatz, wobei meist nicht jedes Ticket für sich alleine gesehen eine große Wissensinformation darstellt. Daher bilden die oben genannten Fragen die Basis für die Wahl der Migrationstiefe. Es ist immer ein Mix aus was „muss“ migriert werden und was bringt mir den besten „Kosten-Nutzen“. Eine kritische Hinterfragung, ob die Daten wirklich in dem Ausmaß verwendet werden, wie man sich das erhofft, sollte auf alle Fälle gestellt werden. Denn oft ist die Datenqualität im Altsystem nicht immer „ideal“, um auch wirklich einen Mehrwert aus der Übernahme zu ziehen.  

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Auf strategischer Ebene unterstützen und beraten wir Sie zu möglichen Maßnahmen bei Aufbau oder Erweiterung Ihrer ServiceNow®-Plattform und erarbeiten eine Roadmap zur schrittweisen Transformation Ihrer ESM-Organisation, die auf messbaren Nutzen ausgelegt ist.

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