Die IT-Service-Management-Prozesse bilden heutzutage in den meisten IT-Unternehmen das Rückgrat des IT-Betriebes. Fast kein Unternehmen, welches sie nicht nutzt, um den IT-Betrieb zu organisieren. Doch durch die agilen Trends erhöht sich der Druck auf die Prozesse. Es müssen deutlich mehr und schnellere Changes durchgeführt werden, damit die Lösungen möglichst schnell vom Kunden genutzt werden können.
IT Service Management mit Business Zielen verknüpfen
Notwendig ist demnach eine Ausrichtung im IT Service Management, die flexibler mit veränderlichen Zielen und Rahmenbedingungen umgehen kann und stärker mit den Business-Bedürfnissen verzahnt ist. Die Agile-Idee stellt damit die nächste Evolutionsstufe des iTSM dar, nachdem Ende der 90iger Jahre ein Wandel von der Funktions- zur Prozess- und Serviceorientierung begann. Seinerzeit wurde deutlich, dass selbst beste Informationstechnik nur einen begrenzten Nutzen erzielen kann, wenn ihrer Nutzung keine anforderungsgerecht gestalteten IT-Prozesse zugrunde liegen. Damit kam als Inbegriff der Prozessorientierung auch das Regelwerk ITIL® ins Spiel.
Doch mit agilem Service Management als dem nächsten Entwicklungsschritt steht auch ITIL® vor einem deutlichen Veränderungsdruck. Die IT-Service-Management-Prozesse bleiben weiterhin wesentlich für die Serviceerbringung. Sie bilden den Rahmen für die agile Welt, denn auch agiles Handeln benötigt einen festen Rahmen, in dem dann flexibler gehandelt werden kann. Aber in der bisherigen Form passen die ITSM-Prozesse nicht mehr zu den zukünftigen Anforderungen, weil die Unterstützung der agilen Welt nicht mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgedeckt werden kann. So verlieren manche Abläufe ihren bisherigen Fokus oder wandeln sich. Beispielsweise der Prozess Service Portfolio Management, der nun die Möglichkeit einer Konzentration auf die Projekte mit dem höchsten Kundennutzen und eine schnelle Allokation der benötigten Ressourcen eröffnet. Dadurch entstehen nun ggf. kleinere Projekte mit abgeschlossenen Funktionen, außerdem kann die starre Jahresplanung zugunsten rollierender Projekt- und Serviceplanungen nah am Kunden verändert werden.
Überhaupt stellt die Fokussierung auf Cloud, Virtualisierung und DevOps eine der zentralen Einflussfaktoren für agile ITSM-Verhältnisse dar: Virtualisierung und Cloud, weil sich damit Services für den Softwarebetrieb sehr flexibel einsetzen lassen, DevOps für ein schnelles und strukturiertes Bereitstellen von Lösungen.
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