Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Online Foundation SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow Betrieb Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF)

Ihre Vorteile

Mit PeopleCert® Zertifizierung

AXELOS akkreditiert

Inklusive kostenlosem zweiten Prüfungsversuch bei offenen Schulungen

Hochwertige Schulungsmaterialien

Bei Präsenz: Top Locations mit Mittagsgericht und Pausenverköstigung

Kurssprache: Deutsch (Englisch auf Anfrage)

Prüfungssprache: Englisch

ab 1590 EUR zzgl. MwSt.

Preis pro Teilnehmer:in. Zuzüglich Prüfungsgebühr für die PeopleCert® Zertifizierung in Höhe von 500 EUR (zzgl. MwSt.) inklusive Originalliteratur als E-Book und kostenlosem zweiten Prüfungsversuch.

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DatumOrtPreis
26.03. - 28.03.2024
Frankfurt (Bad Vilbel)

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26.03. - 28.03.2024
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24.04. - 26.04.2024
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Basiskonzepte von Anforderungsmanagement erfahrbar machen

Unsere Schulung ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ist eines der aufbauenden Module auf dem Weg zum ITIL® 4 Leader.

In den 3 Tagen erhalten Sie ein detailliertes Abbild und die zugehörende Vertiefung in den Praktiken des Service Support. Sie lernen die Herausforderungen kennen, die im Service Desk, Incident und Problem Management in der Störungsbearbeitung vorhanden sind. Dies wird um die Unterstützung aus dem Monitoring und Event Management sowie um das Bearbeiten von Service Requests ergänzt. Die Berücksichtigung aller Möglichkeiten aus der Automatisierung bei den unterstützenden Tools sowie der Gestaltung von Verfahren für besondere Ausprägungen in der Störungsbearbeitung werden ebenfalls evaluiert.

Damit sind Sie bestens vorbereitet für die offizielle PeopleCert® Zertifizierung.

Die Inhalte von ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF)

Incident Management

Die Schlüsselkonzepte des Incident Managements:

  • Inputs / Outputs
  • Aktivitäten
  • Major Incident
  • Priorisierung
  • Rollen und Kompetenzen
  • Technologische Unterstützung
  • Integration in andere Wertströme
  • Das Einbinden von Partnern und Supplieren
  • Die Nutzung der Grundprinzipien

Service Desk

Die Schnittstelle der Kundenkommunikation im Kontext des Single Point of Contact, SPOC:

  • Der Omnichannel Ansatz zur Kommunikation mit dem Service Desk- Inputs / Outputs
  • Service Empathy
  • Integration in andere Wertströme – insbesondere Incident und Service Request Management
  • Technologische Unterstützung
  • Das Einbinden von Partnern und Supplieren
  • Die Nutzung der Grundprinzipien

Service Request Management

Alle Anliegen der Anwender, die zum vereinbarten Service zählen, zu bearbeiten.

  • Das Service Request Modell
  • Die Service Request Richtlinien
  • Omnichannel Zugänge zum ´Service Request Management
  • Integration in andere Wertströme – insbesondere Incident und Service Request Management
  • Technologische Unterstützung
  • Das Einbinden von Partnern und Supplieren
  • Die Nutzung der Grundprinzipien

Monitoring and Event Management

Das weitgehend automatisierte Aufnehmen von Kennzahlen, KPI, die Bearbeitung und das Triggern von abzuleitenden Maßnahmen werden vorgestellt:

  • Der Zweck des Praktik-Monitorings und Event-Managements
  • Definition des Events
  • Die abgeleiteten Alarme
  • Inputs und Outputs des Monitoring and Event Managements
  • Integration in andere Wertströme – insbesondere Incident und Service Request Management
  • Das Einbinden von Partnern und Supplieren
  • Die Nutzung der Grundprinzipien

Problem Management

Die Schlüsselkonzepte des Incident Managements:

  • Inputs / Outputs
  • Der bekannte Fehler: Known Error
  • Problem Priorisierung
  • Die Umgehungslösung: Workaround
  • Rollen und Kompetenzen
  • Technologische Unterstützung
  • Integration in andere Wertströme
  • Das Einbinden von Partnern und Supplieren
  • Die Nutzung der Grundprinzipien

Prüfung und Zertifizierung

Mit Abschluss des Trainings erfüllen Sie die notwendigen Voraussetzungen, um die Zertifizierung bei PeopleCert® abzulegen.

Zur Beantwortung der 60 Fragen haben Sie 90 Minuten Zeit (zuzüglich 23 Minuten, wenn Deutsch nicht Ihre Muttersprache ist). Benötigt werden 39 (65%) richtige Antworten zum Bestehen der Prüfung. Bitte planen Sie zur Vorbereitung auf die Prüfung etwa 60 Minuten an Tag 1 und 2 zum Selbststudium ein. Das vorläufige Ergebnis erhalten Sie sofort im Anschluss an die Prüfung. Nach erfolgreicher Prüfung erhalten Sie nur 48 Stunden nach Abschluss Ihr persönliches international anerkanntes Zertifikat als E-Zertifikat in Ihrem persönlichen Account im PeopleCert® Candidate Portal. Dieses benötigen Sie auf dem weiteren Weg zum ITIL® Managing Professional.

Die Beantragung der Prüfung übernehmen wir für Sie gegen eine Prüfungsgebühr, welche wir im vollen Umfang für das Zertifizierungsinstitut PeopleCert® erheben. Der Erwerb der Prüfung ist durch AXELOS - den offiziellen Akkreditor von ITIL® - inzwischen verbindlich an das Seminar gebunden.

Beachten Sie in diesem Zusammenhang auch unser FAQ für PeopleCert® Prüfungen.

Prüfungsformate

Prüfung im Anschluss eines Virtual-Classroom-Trainings:

Die Prüfung zur Zertifizierung legen Sie online-proctored auf der PeopleCert®-Plattform zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt (24/7/365) ab. Zertifizierte Prüfer:Innen begleiten Ihre Prüfung via Webcam. Die Beantwortung der Fragen erfolgt auf einer Weboberfläche. Der Voucher ist nach Seminarende 12 Monate gültig. Wir empfehlen dringend, die Prüfung zeitnah nach dem Seminar abzulegen.

Nähere Informationen zu den technischen Voraussetzungen zur Durchführung der Prüfung finden Sie auf der PeopleCert®-Webseite. Am Ende der Seite können Sie Anleitungen in beliebigen Sprachen herunterladen. Wir empfehlen, die Umgebung (Exam Shield) im Vorfeld zu testen.

Prüfung im Anschluss an das Präsenztraining:

Teilnehmer einer Präsenzschulung legen am letzten Seminartag die Prüfung gemeinsam im Seminarraum unter Aufsicht des Trainers oder der Trainerin ab. Die Prüfung erfolgt in handschriftlicher Form. (Papier/Stift).

Gültigkeit des Zertifikats

Das neue Weiterbildungsprogramm - Continuing Professional Development Programme - von PeopleCert® soll Ihnen helfen, auf dem wettbewerbsintensiven Arbeitsmarkt erfolgreich zu bleiben. Damit Ihr Fachwissen auf dem neuesten Stand bleibt, ist die Erneuerung Ihrer Global-Best-Practice-Zertifizierungen ein Bestandteil des Programms. Hierbei sind alle Global-Best-Practice-Zertifizierungen innerhalb von 3 Jahren nach dem ursprünglichen Vergabedatum zu rezertifizieren.

Nähere Informationen finden Sie hier: PeopleCert®: Continuing Professional Development Programme oder in Ihrem PeopleCert®-Account.

Unsere Methodik: ITIL® praxisnah lernen

Unsere Kurse sind interaktiv im ständigen Dialog mit den Teilnehmern gestaltet – denn nur so ist ein nachhaltiger Lernerfolg gesichert. Aus diesem Grund verwenden wir in unseren ITIL® 4 Schulungen verschiedene Methodiken, um die Lerninhalte aufzulockern und zugleich deren Anwendung / Abgleich in der Praxis aufzuzeigen.

Durch Praxisbeispiele, Übungen und Musterprüfungen erlernen Sie nicht nur das Spektrum des ITIL® Specialists spielerisch, Sie bereiten sich auch optimal auf die bevorstehende Prüfung vor.

ITIL® als Inhouse Training

Sie möchten gemeinsam mit Ihren Kolleg:innen ITIL® Wissen in Ihr Unternehmen einbringen oder vertiefen? Unsere Trainer:innen unterstützen Sie auch vor Ort oder in Virtual Classroom Trainings und führen mit Ihnen die Schulung in Ihrem Unternehmen oder an einem von Ihnen gewünschten Standort durch.

Wir stellen Ihnen auf Wunsch ein maßgeschneidertes Angebot für die Schulung Ihrer Mitarbeiter:innen zusammen - kontaktieren Sie uns einfach über unser Kontaktformular.

Unsere ITIL®-Trainer

Die aufbauenden ITIL® 4 Kurse als Paketkurse

ITIL® 4 Managing Professional Package 1
(CDS & DPI)

Unsere Schulung ITIL® 4 Managing Professional Package: CDS & DPI fasst die Inhalte der beiden aufbauenden ITIL® 4-Kurse Create, Deliver & Support und Direct, Plan & Improvein einem 5-tägigen Kompaktseminar zusammen - Ihr Weg zu zwei Zertifizierungen innerhalb von 5 Tagen.

ITIL® 4 Managing Professional Package 2
(DSV & HVIT)

Unsere Schulung ITIL® 4 Managing Professional Package: DSV & HVIT fasst die Inhalte der beiden aufbauenden ITIL® 4-Kurse High Velocity IT und Drive Stakeholder Value einem 5-tägigen Kompaktseminar zusammen - auch hier inklusive der offiziellen PeopleCert® Zertifizierungen.

ITIL® 4 Strategic Leader Package
(DPI & DITS)

Unsere Schulung ITIL® 4 Strategic Leader Package: DPI & DITS fasst die Inhalte der beiden aufbauenden ITIL® 4-Kurse Direct, Plan & Improve sowie ITIL® 4 Leader Digital & IT Strategy in einem 5-tägigen Kompaktseminar zusammen. Dabei profiteren sie gegenüber den Einzelkursen sowohl von zeitlicher Kompaktheit als auch einem günstigeren Preis.

Sie haben Fragen?

Cornelia Nitsch

Seminar Organisation

Alle ITIL® 4 Schulungen

ITIL® 4 Schulungen