Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit reichlich Erfahrung aus Projekten verschiedener Verwaltungsebenen und unserer Expertise im Service Management stehen wir Institutionen im öffentlichen Sektor bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse und Strukturen mit Rat und Tat zur Seite.

Mit stetem Blick auf gesetzliche Rahmenbedingungen, Datensouveränität und -sicherheit sowie Entscheidungswege sorgen wir für passgenaue Lösungen mit echtem Mehrwert - für Behörden und Bürger:innen

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unserer Erfahrung im Bereich Operational Technology Management (OTM) unterstützen wir Fertigungsunternehmen, die Herausforderungen in der Digitalisierung ihrer Manufacturing Prozesse zu meistern und Schwachstellen in der Infrastruktur zu beheben - und können dabei auf unsere Expertise in den Themen Konfiguration und Asset Management, Cyber Security und Service Management vertrauen.

Mit unseren Services im Legal Operations Management unterstützen wir Rechtsabteilungen dabei, die Kraft der Automatisierung für juristische Arbeitsabläufe zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Legal Operations zu meistern - von der strategischen Beratung über die Umsetzung bis hin zum Betrieb.

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainer:innen alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kolleg:innen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Mit dem SAFe® Framework zwei grundlegende Herausforderung eines skalierten Frameworks in den Griff bekommen: Schnelligkeit und Flexibilität bei sich ändernden Anforderungen.

In unseren Schulungen bringen wir Sie zu den Fertigkeiten und bereiten Sie auf die Zertifizierung nach SAFe® 5.1 vor. 

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unser praxiserfahrenesTrainerteam vermittelt Methoden sowie Praxiswissen und bereitet Sie und Ihre Kolleg:innen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

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03.02.2022

Agiles ITSM ist eine Frage der Kultur 

Die zunehmende Digitalisierung der Märkte zwingt Unternehmen, ihre Reaktionsfähigkeit und Veränderungsbereitschaft deutlich zu verbessern. Dies gilt insbesondere für die IT, ohne deren Unterstützung kaum noch ein Geschäftsprozess auskommt. Die klassischen Prozesse, die vor allem auf Planbarkeit, Stabilität und Risikominimierung ausgerichtet und daher relativ starr waren, müssen sich grundlegend verändern und deutlich flexibler werden. Agiles Service Management ist keine Option mehr, sondern eine absolute Notwendigkeit. Dabei ist die Transformation zum agilen (IT) Service Management am wenigsten ein technisches Problem.

"Bis 2023 werden 80 % der ITSM-Teams, die keinen agilen Ansatz gewählt haben, feststellen, dass ihre ITSM-Praktiken ignoriert oder umgangen werden, weil in anderen Bereichen der Organisation agilere Arbeitsweisen eingeführt werden." Dies schreibt Gartner in seinem Bericht "3 Steps to Agile IT Service Management" vom Mai 2020. Agilität wird also quasi zur Lebensgrundlage von ITSM-Organisationen. Doch was ist überhaupt agiles IT Service Management?

Agiles Service Management ist zunächst einmal nichts anderes als die Anwendung der agilen Denkweise auf das Service-Management im Allgemeinen und das IT Service Management (ITSM) im Besonderen. Doch für Agilität gibt es kein Handbuch, denn Agilität ist vor allem eine Mentalität. Es handelt sich primär um eine Reihe von Werten, die Organisationen helfen, flexibler zu sein. Dabei gilt es, Veränderung als Chance und als Notwendigkeit statt als Risiko zu begreifen, bürokratische und gedankliche Hindernisse abzubauen und insgesamt die Reaktionsgeschwindigkeit auf bestehende oder antizipierte Entwicklungen deutlich zu erhöhen. Agilität bedeutet also letztlich nichts weniger als einen kompletten Kulturwandel, wobei man darüber streiten kann, ob Agilität den Kulturwandel bedingt oder andersherum.

Der agile Ansatz verändert die klassischen Strukturen der gesamten IT-Organisation. So werden beispielsweise die Verantwortlichkeiten für die Architekturen, Entwicklung, Projekte, Sicherheit, Betrieb usw. enger zusammenwachsen. Die Teams sind dann nicht mehr nach reiner Fachlichkeit aufgebaut, sondern sie sind "Ende-zu-Ende" auf die Produkt- und Serviceorientierung ausgerichtet und verfügen idealerweise über sämtliche Fähigkeiten, die dafür notwendig sind. Solche agilen und selbstorganisierten Teams können allerdings nicht nach klassischen Managementmethoden wie etwa "Command & Control" geführt werden. Zur Agilität gehören daher auch die Anpassung und Weiterentwicklung der Führungsmethoden, was sich auch auf die Rolle der klassischen Führungskraft auswirkt: Verstärkt gefragt sind deren Fähigkeiten, ihre Teams zu coachen, zu befähigen, kontinuierlich zu entwickeln und zu motivieren, sowie auch die persönliche Größe, Entscheidungen zu delegieren und sich selbst immer stärker aus dem operativen Tagesgeschäft zu nehmen.

Die Cloud als Enabler

Doch wo einerseits im Kontext agiler und interdisziplinärer Teams vermehrt Insourcing zur (Rück-) Gewinnung eigener Mitarbeiter zu beobachten ist, nimmt andererseits das Outsourcing beispielsweise von Infrastruktur und Commodity-Services weiter zu. Die Adaption von Cloud-Service-Modellen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Dynamisierung von Unternehmen, um die traditionell aufwendigen und teilweise langen Bereitstellungsprozesse für die notwendige IT-Infrastruktur zu eliminieren. Wo noch vor nicht allzu langer Zeit die Bereitstellung einer entsprechenden Entwicklungs- und Anwendungsumgebung z. T. Wochen dauerte und eine Vielzahl von Einzelanforderungen an die Infrastruktur-Teams erforderte, haben sich heute die Bedingungen durch die Nutzung von IaaS, PaaS und SaaS völlig verändert. Denn die Bereitstellung von Infrastruktur dauert durch diese Cloud-basierten Möglichkeiten heute nur noch Sekunden oder Minuten und kann von den Entwicklern selbst initiiert und automatisiert ausgeführt werden. Insofern sind Agilität und Cloud zwar zwei Entwicklungen, die ihre jeweils eigenen Entstehungsgeschichten und Visionen haben, sich aber dabei ideal ergänzen und gegenseitig stärken.

Summa summarum versteht agiles IT Service Management somit die Veränderung an sich als integralen Bestandteil des täglichen Geschäfts und hat die Aufbau- und Ablauforganisation konsequent auf Reaktionsfähigkeit und Adaption auszurichten.

Agilität heißt "alles oder nichts"

Ein bisschen schwanger geht nicht, ein bisschen agil ebenso wenig. Es reicht nicht, sich in Teilbereichen agil zu orientieren, während andere Bereiche herkömmliche Methoden beibehalten. Entwickelt etwa das Software-Team nach agilen Methoden, während die Change- und Release-Prozesse starr bleiben wie zuvor, wird dieser "Clash of Cultures" eher hemmend als fördernd wirken, und Konzepte wie DevOps oder CI/CD sind von vornherein zum Scheitern verdammt.

Punktuelle Modifikationen, beispielsweise durch die Einführung agiler Software-Entwicklungsmethoden, können demnach nur einen von vielen notwendigen Schritten darstellen. Denn Agilität ist ein Qualitätsmerkmal bzw. eine Eigenschaft von Organisationen insgesamt. Somit ist ein holistischer Ansatz nötig, um Agilität in allen Phasen des Service-Produkt-Lifecycles und in allen wesentlichen Wirkungsbereichen des Service Managements zu etablieren, sei es auf organisatorischer, technologischer sowie prozessualer Ebene oder in Hinblick auf den Umgang mit den wesentlichen Partnern und Dienstleistern.

Erst wenn diese Wirkungsbereiche jeweils den veränderten Anforderungen entsprechen und eng aufeinander abgestimmt sind, entsteht die Basisstruktur einer agilen Organisation. Zu ihren Kernzielen muss gehören, dass die Agilität im gesamten Service-Lebenszyklus gelebt und als Designprinzip und Bewertungskriterium in jeder Entscheidung hinsichtlich einer Veränderung etwa von Teamstrukturen, Abläufen, Methoden, Technologien, Verträgen und Richtlinien berücksichtigt wird.

Die Transformation zum agilen ITSM

Das Prinzip des "alles oder nichts" heißt allerdings nicht, dass man sich kopfüber vom 10-Meter-Turm ins Becken stürzen muss, möglicherweise noch ohne zu wissen, ob überhaupt Wasser darin ist. Die Transformation zum agilen IT Service Management muss vor allem systematisch gestaltet und aktiv gesteuert werden und sollte ihrerseits auch in überschaubaren Schritten in einem iterativen Vorgehen folgen. Hierfür ist zu empfehlen, in einem ersten Schritt organisationsweit ein Verständnis für agile Praktiken und Prinzipien im Management aufzubauen sowie die individuellen Mehrwerte für die eigene Organisation klar herauszuarbeiten.

Auf dieser Basis kann in einem zweiten Schritt ein Realitäts-Check aufzeigen, wie weit der Weg zur agilen Organisation tatsächlich sein wird und mit welchen Konsequenzen bei einer stringenten Neuausrichtung der Organisation auf allen Ebenen zu rechnen ist.

Sind alle Beteiligten sich dessen bewusst, gilt es nun im Weiteren konkrete Initiativen (zum Beispiel auch ein Leuchtturm-Projekt) zu initiieren und auch vom Start weg direkt mit geeigneten Change-Management-Maßnahmen zu flankieren. Zum Beispiel müssen das notwendige Methodenwissen aufgebaut, neue Zusammenarbeitsmodelle geprobt, Veränderungen in bestehenden Teams moderiert und auch Führungskräfte sowie die Träger herausgehobener Rollen laufend gecoacht werden, um den Wandel erfolgreich zu gestalten.

Sind die ersten Pilot-Projekte dann erfolgreich, gilt es aus den Erfahrungen zu lernen und die neuen Arbeitsmethoden schrittweise auf weitere Services, Anwendungen, Prozesse und Organisationsbereiche auszuweiten. Auch in dieser Phase kommt einem begleitenden Change Management eine hohe Bedeutung zu, um im letztendlichen Ergebnis den stetigen Wandel immer mehr zur Normalität und damit zum integralen Teil der Unternehmenskultur werden zu lassen.

Agil und/oder ITIL®?

Die Transformation zu agilen Methoden macht die bisher etablierten klassischen ITSM- bzw. ITIL®-Prozesse sicher nicht obsolet. Diese müssen sich allerdings daran messen lassen, inwieweit sie einen klaren Mehrwert und eine Unterstützung für die agilen Arbeitsmethoden bieten. Somit ist der aktuelle Trend zur Agilisierung ein willkommener Anlass, die zum Teil über Jahre entstandenen, etablierten Prozessstrukturen erneut zu hinterfragen und auf schlankere und flexiblere Abläufe hin zu trimmen. Die Nahtstellen zwischen klassischen und neuen agilen Abläufen müssen definiert und unterstützt werden, und neue Verfahren müssen das etablierte Prozessmodell wo nötig ergänzen. Doch ebenso muss in den agilen Teams weiterhin ein Bewusstsein für die Notwendigkeit von klassischen ITSM-Praktiken etabliert werden, denn hier gilt es unter anderem neben den funktionalen Kundenanforderungen auch weiterhin die Fehlerfreiheit und somit den reibungslosen Betrieb einer Anwendung sicherzustellen.

Ein wichtiger Schritt zur Integration der IT Service Management Best Practices in die agile Welt ist mit der Veröffentlichung von Version 4 der IT Infrastructure Library (ITIL® 4) bereits im Februar 2019 erfolgt. Während die operativen Beschreibungen zu Rollen und Zielen aus der Version 3 größtenteils ihre Gültigkeit behalten, schafft ITIL® 4 einen Rahmen zur Integration dieser Tätigkeiten in ein kundenzentriertes Model. Dieses Modell richtet sich an den Wertströmen eines Unternehmens aus. Diese Fokussierung und der beschriebene Aufbau stellen sicher, dass es nicht nur kompatibel zu den gängigen Rahmenwerken wie SAFe oder SCRUM zur agilen Zusammenarbeit ist. Der Ansatz von ITIL® 4 kann Hand in Hand mit ihnen genutzt werden, um eine höhere Flexibilität und bessere situative Ausrichtung an den eigentlichen Wertströmen zu erreichen, mit dem Besten aus beiden Welten für das Unternehmen.

Leitfaden: FAQ zum agilen Service Management

Die agilen Ansätze mit ihren Prinzipien wie Eigenverantwortlichkeit des Teams, kurzen Entscheidungswegen und interdisziplinärer Ausrichtung sind als Reaktion auf schwerfällige Organisationsverhältnisse entstanden. Mit der Praxishilfe „10 Antworten auf typische Fragen zu Agile ITSM” will die iTSM Group darin unterstützen, ihre Agilitätsstrategie bereits in ihrer grundsätzlichen Ausrichtung systematisch zu entwickeln und erfahrungsbewährte Hilfestellungen zu geben.

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Agile Transformation

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

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