Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Online Foundation SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow Betrieb Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

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01.11.2016

IT-Prozessmanagement: Das A und O einer effizienten IT-Organisation

Der Aufbau einer prozessorientierten IT-Organisation allein reicht nicht aus, um eine hohe Effizienz und Wirtschaftlichkeit in den Abläufen zu gewährleisten. Vielmehr bedarf es auch eines wirkungsvollen Prozessmanagements, das in der Praxis häufig erhebliche Schwächen zeigt und den zukünftigen Anforderungen durch digitalen Wandel noch weniger gerecht wird.

Dazu gehört beispielweise, dass einzelne Prozesse in der IT-Organisation zwar kontinuierlich verbessert werden, die Gesamteffizienz der Service-Organisation aber trotzdem stagniert. Hier sollte bei der Optimierung immer die Gesamtheit der Prozesse betrachtet werden, da die singuläre Optimierung einzelner Prozesse ab einem gewissen Reifegrad ein nur noch geringes Verbesserungspotential bietet. Zahlreiche Reifegradmodelle berücksichtigen jedoch solche Prozesszusammenhänge und sollten daher Anwendung finden. 

Übergreifende Prozesssteuerung nach Vorbild des Service Managements

Eine andere häufig anzutreffende Schwierigkeit betrifft die übergreifende Prozesssteuerung, die nicht ausreichend intensiv erfolgt, so dass die Prozesse auf unterschiedliche und nicht aufeinander abgestimmte Ziele ausgerichtet sind. Dies lässt sich durch den Aufbau eines übergreifenden Prozesssteuerungsmodells und die Einführung einer expliziten Verantwortlichkeit für die übergreifende Steuerung erreichen. Als Orientierung können beispielsweise die Anforderungen an ein Service-Management-System dienen, wie sie in der Norm ISO/IEC 20000 beschrieben sind.

Wenn hingegen nach umfangreichen und langwierigen Prozesseinführungs- und Optimierungsprojekten das Prozessmanagement stagniert, weil sich die Beteiligten nur unzureichend an den ursprünglich definierten Vorgaben orientieren und die entsprechenden Tools nur begrenzt genutzt werden, sind andere Maßnahmen zu ergreifen. Es empfiehlt sich, zyklisch standardisierte Assessments durchzuführen, um die Prozess- und Service-Qualität objektiv zu ermitteln. Gerade in größeren IT-Organisationen können interne Assessments ein geeignetes Mittel sein, um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess rund um die Prozesse und Services wieder neu zu befruchten und auf diese Weise zielgerichtete Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Die Problemursachen im Prozessmanagement können aber auch struktureller Natur sein. Wer die IT-Organisation nach dem mittlerweile klassischen Design-Build-Run-Prinzip aufgebaut hat, erlebt vielfach, dass genau diese Phasenübergänge quasi Soll-Bruchstellen in den übergreifenden Prozessen darstellen. Das liegt vielfach daran, dass sich hinter den Phasen oftmals auch Abteilungs- bzw. Teamverhältnisse verbergen, die den übergreifenden Arbeitsfluss hemmen.

Organisationsstruktur und Verantwortlichkeiten für bessere Prozesse

Eine alternative Organisationsstruktur kann in einer Ausrichtung am Kerngeschäft des Gesamtunternehmens bzw. der Kundenprozesse erfolgen. Ziel ist dabei, innerhalb einer Abteilung ein möglichst umfassendes Set an Produkten bzw. Services anzubieten. Alle Aktivitäten über Design, Build und Run sollten dann in der Verantwortung derselben Personen innerhalb dieser Abteilung liegen. Dies kann beispielsweise der Business Service Manager sein. Erfahrungsgemäß steigt die Identifizierung der Mitarbeiter mit ihren Produkten bzw. Services ebenso wie die Verbindlichkeit gegenüber den Kunden. Auch die Durchlaufzeiten der typischen Geschäftsvorfälle verbessern sich. Klar definierte und von zentraler Stelle aus koordinierte Querschnittsprozesse schaffen abteilungsübergreifend einen einheitlichen verbindlichen Rahmen, ohne die individuellen Arbeitsabläufe in den Abteilungen/Teams zu sehr zu reglementieren.

Eine ebenso strukturelle Ursache besteht, wenn die IT innerhalb des Unternehmens als eine Art Blackbox fungiert. Dann sind weder die Aufgaben und Tätigkeiten noch die generelle Ausrichtung der IT für die Fachabteilungen transparent. „In solchen Fällen empfiehlt sich die Einrichtung einer Stabsstelle für die IT-Koordination“, begründet Riedel aus den Beratungserfahrungen heraus. Ihre Aufgabe besteht darin, auf der Ebene der Abteilungsleitungen einen systematischen Kommunikationsprozess zu etablieren.

Webinar zu Prozessoptimierung

Zeit und Kapazität fest im Griff: Die effektivsten Methoden zur Prozessoptimierung

Erfahren Sie in der Aufzeichnung unseres Webinars, was die wirksamsten Hebel für die Prozessoptimierung sind und worauf Sie bei der Verbesserung Ihrer Prozesse achten sollten. Davon profitieren Prozessexperten, Prozess- und Projektmanager, Bereichsleitungen und Entscheidungsträger, die Prozesse unter den Aspekten von Zeit und Kapazität optimieren wollen.

Business Process Management

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Services im Business Process Management.

Neuigkeiten der iTSM Group

Neue Impulse für das Service Management

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