Mit unseren Leistungen im Bereich Agile & IT Service Management unterstützen wir unsere Kunden bei der optimalen Ausrichtung der Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Durch unsere Erfahrung mit integrierten ITSM und DevOps-Umgebungen, Scrum/Kanban und strategischer Ausrichtung auf scaling agile ist die iTSM Group der ideale Partner rund um agile Vorgehensweisen und organisatorische Transformation. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Customer Service Management (CSM) verhelfen wir Service-Organisationen zu einem kundenzentrierten und effizienten Arbeiten.

Mit "AI"-basierten Self-Services ermöglichen Sie Ihren Kunden eine mobile, effiziente und 24/7 Interaktion, während Ihren Service Agents alle kundenrelevanten Informationen zentral zur Verfügung stehen – in jedem Prozessschritt, abteilungsübergreifend und jederzeit aktuell.

Mit reichlich Erfahrung aus Projekten verschiedener Verwaltungsebenen und unserer Expertise im Service Management stehen wir Institutionen im öffentlichen Sektor bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse und Strukturen mit Rat und Tat zur Seite.

Mit stetem Blick auf gesetzliche Rahmenbedingungen, Datensouveränität und -sicherheit sowie Entscheidungswege sorgen wir für passgenaue Lösungen mit echtem Mehrwert - für Behörden und Bürger:innen

Mit unseren Leistungen im Bereich Governance, Risk and Compliance helfen wir unseren Kunden, die laufend wachsenden Compliance-Anforderungen aus Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management mit geeigneten Konzepten, Prozessen, Dienstleistungen und technischen Lösungen zu begegnen. 

Damit versetzen wir unsere Kunden in die Lage, aus der Vielzahl der möglichen und notwendigen Maßnahmen die richtigen und leistbaren nachhaltig in der Organisation zu verankern.

In einer zunehmend datengetriebenen Welt sind die klassischen Methoden und Werkzeuge zur Handhabung des IT-Betriebs nicht länger zukunftsfähig.

Mit unseren Leistungen im Bereich IT Operations Management unterstützen wir unsere Kunden bei der Modernisierung und Transformation ihres IT-Betriebs und helfen Ihnen, die nächste Stufe der Automatisierung zu erreichen. 

Mit unseren Leistungen im Bereich Project Portfolio Management (PPM) unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Projektsteuerung besser auf die Unternehmensstrategie abzustimmen und die Projektarbeit insgesamt effizienter zu gestalten - egal ob diese nach klassischen oder agilen Ansätzen durchgeführt wird. 

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Mit unseren Leistungen im Business Process Management unterstützen wir Sie bei Aufbau, Optimierung und Digitalisierung der Prozesse Ihrer Organisation, schulen und coachen Ihre Mitarbeiter:innen für prozessorientiertes Denken und automatisieren auf Basis verschiedener Lösungen einzelne Prozessschritte oder ganze Abläufe.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Mit der Anwendung iRESC bieten wir Krisenstäben und Notfallmanagern ein Tool, um in außergewöhnlichen Situationen Risiken und Probleme zu überblicken und zu lösen.

Unsere Workflow Application vereinfacht die Meldung von Ereignissen und gibt Ihren Mitarbeiter:innen Handlungspläne zur Krisenbewältigung an die Hand: Einfach im Handling und automatisiert in der Steuerung.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit den Leistungen im Service Management as a Service (SMaaS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im operativen IT Service Management unserer Kunden.

Damit machen wir Ihre internen Mitarbeiter:innen verfügbar, um an wichtigen Projekten und dringenden Veränderungen zu arbeiten, während sie sich auf eine zuverlässige Service-Management-Basis verlassen können.

COBIT® ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Governance.

Akkreditierte und erfahrene Trainer:innen vermitteln Ihnen die Inhalte zu Governance und Management der IT.

DevOps ist ein kultureller und fachlicher Ansatz, um bei Entwicklungsprozessen eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb sicherzustellen. 

In unseren Schulungen für DevOps lernen Sie von praxiserfahrenen Trainer:innen alles, was Sie für eine effizientere Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen brauchen - inklusive offizieller PeopleCert® Zertifizierung

IT Infrastructure Library (ITIL®) ist ein weltweit anerkanntes Framework zur Umsetzung von IT-Service Management.

In unseren ITIL® Schulungen für v3 und ITIL® 4 erlernen Sie die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge und können sich offiziell nach dem weltweit gültigen Standard zertifizieren.

PRINCE2® (Projects in Controlled Environments) ist eine prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

In unseren PRINCE2®-Schulungen erlernen Sie und Ihre Kolleg:innen das Rahmenwerk für erfolgreiche Projekte und konkrete Handlungsempfehlungen für jede Projektphase. Außerdem können Sie sich prüfen lassen und so auch gleich Ihr PeopleCert® Zertifikat des internationalen Standards erhalten.

Mit dem SAFe® Framework zwei grundlegende Herausforderung eines skalierten Frameworks in den Griff bekommen: Schnelligkeit und Flexibilität bei sich ändernden Anforderungen.

In unseren Schulungen bringen wir Sie zu den Fertigkeiten und bereiten Sie auf die Zertifizierung nach SAFe® 5.1 vor. 

Scrum ist ein Rahmenwerk für agiles Projektmanagement, das überwiegend bei der Entwicklung von Software aber auch der Produktentwicklung eingesetzt wird.

Unsere Schulungen für Scrum machen Sie bereit für agile Projekte. Unser praxiserfahrenesTrainerteam vermittelt Methoden sowie Praxiswissen und bereitet Sie und Ihre Kolleg:innen optimal auf die offizielle Prüfung auf scrum.org vor - sowohl in offenen Seminaren als auch Inhouse in Ihrer Organisation.

ServiceNow® ist Anbieter einer cloud-basierten Software-as-a-Service (SaaS) für Enterprise Service Management.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und Security Awareness werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

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12.09.2022

Virtual TechBar – Die Ergänzung für das digitale Service Desk Konzept

IT-Service-Desks nehmen eine zentrale Rolle in Unternehmen aller Größen ein. Sie sorgen dafür, dass die Mitarbeiter:innen sich auf ihre Kernaufgabe fokussieren und bei IT-Problemen arbeitsfähig bleiben bzw. schnellstmöglich wieder ihre Arbeit aufnehmen können. Ein komplementäres Supportmodell zum digitalen Incident-Prozess sind die sogenannten TechBars. Dies sind physische Anlaufstationen für Anwendende im Unternehmen, zu denen Sie persönlich hingehen können. Sie haben damit direkten zwischenmenschlichen Kontakt für die unkomplizierte Unterstützung bei technischen Problemen aller Art.

Das Prinzip TechBar kurz dargestellt

Durch die physische Anwesenheit beider Parteien in der TechBar kann auf geschriebene oder telefonisch und ggf. umständlich formulierte Erklärungsversuche verzichtet und das Problem direkt vor Ort durch den User anschaulich demonstriert werden. Die Behandlung der eingehenden Themen richtet sich nach dem Erscheinen der Anwendenden über „first come, first served“, statt über die Priorität des Themas. Darum können Sie direkt beim Betreten der TechBar auf einen Blick entscheiden, ob Sie die voraussichtliche Wartezeit in Kauf nehmen, zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, oder doch einen Incident eröffnen. Damit wird deutlich, dass die effektive Bedienung der individuellen Bedürfnisse hier im Gegensatz zum gewöhnlichen Incident- oder Requestprozess ganz klar vor einer effizienten Abwicklung stehen. Für die Anwendenden stellt dies einen weiteren Zugang zu den IT-Kompetenzen dar, der zur Zufriedenheit und Arbeitsfähigkeit beitragen kann. In immer mehr Organisationen wird dieses Angebot erfolgreich zur Verfügung gestellt und durch die Anwendenden gut angenommen.

Doch wie lässt sich dieses Konzept mit Blick auf die kritischen Erfolgsfaktoren und die in vielen Branchen geänderten Arbeitsformen in digitale Arbeitswelten übertragen und lassen sich eine virtuelle und konventionelle TechBar miteinander verknüpfen? Kann die virtuelle TechBar – weiterhin komplementär zur Incident- und Request-Bearbeitung im Service Desk - einen vollständigen Ersatz darstellen? Wie lassen sich die Herausforderungen in der Umsetzung meistern? Hierzu skizzieren wir im Folgenden einige Impulse.

Welche Aspekte beeinflussen die Umsetzung einer virtuellen TechBar?

Wie alle Services und Praktiken, betrachten wir die Umsetzung einer Virtual TechBar anhand von 4 Dimensionen und welchen Einfluss jene darauf haben. Die Abbildung spiegelt exemplarisch einige Kriterien wider:

Konzeptstudie - wie könnte ein Ablauf mit einer virtuellen TechBar praktisch aussehen?

Teile des folgenden Szenarios sind bereits von einigen Organisationen umgesetzt, andere haben tatsächlich noch Konzeptcharakter. Doch nun zum Ablauf: Die virtuelle TechBar wird als ständige Zugangsadresse den Anwendenden zur Verfügung gestellt, die sie über Rechner, Tablet oder Smartphone aufrufen können. Nehmen wir an, der Laptop ist defekt und der Internetzugang funktioniert nicht richtig. Sie wählen sich über Ihr Smartphone in eine Collaborationssession z. B. Jitsi, Teams, Zoom o. ä. ein und landen in einem virtuellen Warteraum. Sie sehen die Anzahl der anderen Nutzer und bekommen eine durchschnittliche Wartezeit angezeigt und warten, bis Sie an der Reihe sind.

Oder Sie wählen einen der verfügbaren Absprungpunkte: Hilfe durch einen ChatBot, Vereinbaren eines Termins für einen Rückruf, Weiterleitung zu FAQ Seiten oder einem Selbsthilfe-Portal, um ein Ticket zu eröffnen. Diese Hilfen könnten bereits vor dem Zugang angeboten werden, um z. B. mit Hilfe des ChatBots vorher Lösungsmöglichkeiten anzubieten und um den Warteraum zu entlasten.

Verbleiben Sie im virtuellen Warteraum, werden Sie vom TechBar Fachpersonal in einen gemeinsamen Raum geholt, um das vorliegende Problem zu bearbeiten. Wenn Sie beide die Kamera einschalten, kann die Hilfe noch persönlicher gestaltet werden. Die Mitarbeitenden können sich nun auf das betroffene Gerät schalten bzw. im geschilderten Fall die Smartphone-Kamera des Users zur Problemlösung am anderen Gerät nutzen. Mit Hilfe von AR-Technologien und Markup-Funktionen, werden für Sie wichtige Elemente hervorgehoben, mit denen Sie die Hände der Mitarbeitenden ersetzen, um das Problem zu lösen. Sie werden durch den Lösungsprozess geführt, und der Prozess wird mit einem User Checkout abgeschlossen. Sollte ein Gerätetausch notwendig sein, wurde ggf. ein Gerätetausch via Versand veranlasst. Das Ticket, welches im Hintergrund geöffnet und bearbeitet wurde, wird nun ebenfalls geschlossen.

Welchen Herausforderungen muss man sich bei der Einführung stellen?

Die virtuelle TechBar ist analog zur konventionellen ohne Zweifel ein vielversprechendes und zukunftsweisendes Konzept, um eine wert- und kundenorientierte Serviceleistung komplementär zum vorhandenen Service Desk anzubieten. Wesentliche Herausforderungen sind der fehlende Präsenz-Kontakt und der fehlende physikalische Zugang zu den zu behandelnden Geräten, welche essentielle Erfolgskriterien der konventionellen TechBar darstellen. Hier können die eingesetzten technischen Möglichkeiten (z. B. Video-Chat, Einsatz von Augmented Reality Technologien) ausgereizt werden. Diese haben gleichzeitig ihre Grenzen in den Fähigkeiten und dem Selbstvertrauen der Anwendenden, mögliche angeleitete Handgriffe umsetzen zu können und zu wollen. Organisatorisch können die Mitarbeitenden aus den Service Desk (SD) Teams kommen oder durch separate Teams gestellt werden. Sie sollten nie in einer Doppelrolle SD und TechBar unterwegs sein, weil dies zu Interessenkonflikten aufgrund unterschiedlicher Zielstellungen führt. Durch geschickte Kombination technischer Möglichkeiten, ggf. die Beauftragung externer, erfahrener Dienstleister und Bildung einer Community mit dem Service Desk, lassen sich für die Kunden- und die Supportorganisation viele Vorteile herausarbeiten. Die Einbindung externer Anbieter sowie die Kohäsion der Incident-, Request- und TechBar-Prozesse, sind nur zwei Komponenten, um hier ein integriertes Zusammenspiel von Mitarbeitenden, Tools und unterschiedlichen Technologien, Prozessen und Partnern erreichen zu können. Dies beinhaltet Fragen wie z. B. die Einhaltung von SLAs oder XLAs, Trigger für lokale Teams per MS Teams oder ServiceNow Task und wie die Erfolgsmessung gestaltet werden soll.

Ist die Virtual TechBar der Service Desk der Zukunft?

Alles in allem lässt sich sagen, dass durch den persönlicheren Kontakt in Virtual TechBars - im Vergleich zum Service Desk - von einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Lösungsquote ausgegangen werden kann. Letztere wird zusätzlich durch mehr Lösungszeit und die technische Unterstützung begünstigt. Wie bei einer physischen TechBar stellt aber auch die Virtual TechBar ein komplementäres Angebot zum traditionellen Service Desk dar. Dieser wird weiterhin für die gut lösbaren Tickets und damit den Großteil der Tickets die bessere Alternative sein. Für die Fälle aber, bei denen keine Standardlösung vorhanden ist oder eine intensivere Betreuung gewünscht ist, kann die TechBar als Ergänzung zum Service Desk ihren Mehrwert erzeugen.

Durch die Kombination von Technologie und menschlicher Interaktion bietet die Virtual TechBar somit eine optimale Lösung für die Herausforderungen des digitalen Zeitalters. Dabei steht immer das Ziel im Vordergrund, dem Kunden einen Rundum-Service zu bieten – von der ersten Kontaktaufnahme über die Beratung bis hin zur Lösung des Problems.

Eine Herausforderung bleibt die Beantwortung der Frage zur Wirtschaftlichkeit dieser Lösung bei einer internen IT, die als Cost Center in der Regel auf (Kosten-)Effizienz getrimmt ist. Dass ein solches Service Modell eingeführt und betrieben wird, hängt darum von den Überzeugungen der Entscheider und dem Selbstverständnis der Organisation ab, inwieweit sie dem Prinzip der Wertorientierung folgen und den Wert erkennen können.

Agile & IT Service Management

Im IT Service Management unterstützen wir bei der optimalen Ausrichtung Ihrer Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

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