Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Enterprise Service Management Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Wir unterstützen Sie dabei, das Cloud SaaS von ServiceNow® richtig aufsetzen und einführen - mit einem ganzheitlichen Ansatz auf verschiedenen Ebenen.

Lernen Sie unsere Leistungen im Kontext der ServiceNow® Implementierung kennen.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Fundamentals

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® Foundations ITIL® v3 Schulungen ITIL® 4 Schulungen ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen, um mit agilen Methoden die Herausforderung von skalierten Frameworks in den Griff bekommen: Schnelligkeit und Flexibilität bei sich ändernden Anforderungen.

SAFe® 5.1 Scrum Master (SSM) SAFe® DevOps Pracitioner 5.1 Leading SAFe® 5.1 - SAFe® Agilist

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

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12.09.2022

Virtual TechBar – Die Ergänzung für das digitale Service Desk Konzept

IT-Service-Desks nehmen eine zentrale Rolle in Unternehmen aller Größen ein. Sie sorgen dafür, dass die Mitarbeiter:innen sich auf ihre Kernaufgabe fokussieren und bei IT-Problemen arbeitsfähig bleiben bzw. schnellstmöglich wieder ihre Arbeit aufnehmen können. Ein komplementäres Supportmodell zum digitalen Incident-Prozess sind die sogenannten TechBars. Dies sind physische Anlaufstationen für Anwendende im Unternehmen, zu denen Sie persönlich hingehen können. Sie haben damit direkten zwischenmenschlichen Kontakt für die unkomplizierte Unterstützung bei technischen Problemen aller Art.

Das Prinzip TechBar kurz dargestellt

Durch die physische Anwesenheit beider Parteien in der TechBar kann auf geschriebene oder telefonisch und ggf. umständlich formulierte Erklärungsversuche verzichtet und das Problem direkt vor Ort durch den User anschaulich demonstriert werden. Die Behandlung der eingehenden Themen richtet sich nach dem Erscheinen der Anwendenden über „first come, first served“, statt über die Priorität des Themas. Darum können Sie direkt beim Betreten der TechBar auf einen Blick entscheiden, ob Sie die voraussichtliche Wartezeit in Kauf nehmen, zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, oder doch einen Incident eröffnen. Damit wird deutlich, dass die effektive Bedienung der individuellen Bedürfnisse hier im Gegensatz zum gewöhnlichen Incident- oder Requestprozess ganz klar vor einer effizienten Abwicklung stehen. Für die Anwendenden stellt dies einen weiteren Zugang zu den IT-Kompetenzen dar, der zur Zufriedenheit und Arbeitsfähigkeit beitragen kann. In immer mehr Organisationen wird dieses Angebot erfolgreich zur Verfügung gestellt und durch die Anwendenden gut angenommen.

Doch wie lässt sich dieses Konzept mit Blick auf die kritischen Erfolgsfaktoren und die in vielen Branchen geänderten Arbeitsformen in digitale Arbeitswelten übertragen und lassen sich eine virtuelle und konventionelle TechBar miteinander verknüpfen? Kann die virtuelle TechBar – weiterhin komplementär zur Incident- und Request-Bearbeitung im Service Desk - einen vollständigen Ersatz darstellen? Wie lassen sich die Herausforderungen in der Umsetzung meistern? Hierzu skizzieren wir im Folgenden einige Impulse.

Welche Aspekte beeinflussen die Umsetzung einer virtuellen TechBar?

Wie alle Services und Praktiken, betrachten wir die Umsetzung einer Virtual TechBar anhand von 4 Dimensionen und welchen Einfluss jene darauf haben. Die Abbildung spiegelt exemplarisch einige Kriterien wider:

Konzeptstudie - wie könnte ein Ablauf mit einer virtuellen TechBar praktisch aussehen?

Teile des folgenden Szenarios sind bereits von einigen Organisationen umgesetzt, andere haben tatsächlich noch Konzeptcharakter. Doch nun zum Ablauf: Die virtuelle TechBar wird als ständige Zugangsadresse den Anwendenden zur Verfügung gestellt, die sie über Rechner, Tablet oder Smartphone aufrufen können. Nehmen wir an, der Laptop ist defekt und der Internetzugang funktioniert nicht richtig. Sie wählen sich über Ihr Smartphone in eine Collaborationssession z. B. Jitsi, Teams, Zoom o. ä. ein und landen in einem virtuellen Warteraum. Sie sehen die Anzahl der anderen Nutzer und bekommen eine durchschnittliche Wartezeit angezeigt und warten, bis Sie an der Reihe sind.

Oder Sie wählen einen der verfügbaren Absprungpunkte: Hilfe durch einen ChatBot, Vereinbaren eines Termins für einen Rückruf, Weiterleitung zu FAQ Seiten oder einem Selbsthilfe-Portal, um ein Ticket zu eröffnen. Diese Hilfen könnten bereits vor dem Zugang angeboten werden, um z. B. mit Hilfe des ChatBots vorher Lösungsmöglichkeiten anzubieten und um den Warteraum zu entlasten.

Verbleiben Sie im virtuellen Warteraum, werden Sie vom TechBar Fachpersonal in einen gemeinsamen Raum geholt, um das vorliegende Problem zu bearbeiten. Wenn Sie beide die Kamera einschalten, kann die Hilfe noch persönlicher gestaltet werden. Die Mitarbeitenden können sich nun auf das betroffene Gerät schalten bzw. im geschilderten Fall die Smartphone-Kamera des Users zur Problemlösung am anderen Gerät nutzen. Mit Hilfe von AR-Technologien und Markup-Funktionen, werden für Sie wichtige Elemente hervorgehoben, mit denen Sie die Hände der Mitarbeitenden ersetzen, um das Problem zu lösen. Sie werden durch den Lösungsprozess geführt, und der Prozess wird mit einem User Checkout abgeschlossen. Sollte ein Gerätetausch notwendig sein, wurde ggf. ein Gerätetausch via Versand veranlasst. Das Ticket, welches im Hintergrund geöffnet und bearbeitet wurde, wird nun ebenfalls geschlossen.

Welchen Herausforderungen muss man sich bei der Einführung stellen?

Die virtuelle TechBar ist analog zur konventionellen ohne Zweifel ein vielversprechendes und zukunftsweisendes Konzept, um eine wert- und kundenorientierte Serviceleistung komplementär zum vorhandenen Service Desk anzubieten. Wesentliche Herausforderungen sind der fehlende Präsenz-Kontakt und der fehlende physikalische Zugang zu den zu behandelnden Geräten, welche essentielle Erfolgskriterien der konventionellen TechBar darstellen. Hier können die eingesetzten technischen Möglichkeiten (z. B. Video-Chat, Einsatz von Augmented Reality Technologien) ausgereizt werden. Diese haben gleichzeitig ihre Grenzen in den Fähigkeiten und dem Selbstvertrauen der Anwendenden, mögliche angeleitete Handgriffe umsetzen zu können und zu wollen. Organisatorisch können die Mitarbeitenden aus den Service Desk (SD) Teams kommen oder durch separate Teams gestellt werden. Sie sollten nie in einer Doppelrolle SD und TechBar unterwegs sein, weil dies zu Interessenkonflikten aufgrund unterschiedlicher Zielstellungen führt. Durch geschickte Kombination technischer Möglichkeiten, ggf. die Beauftragung externer, erfahrener Dienstleister und Bildung einer Community mit dem Service Desk, lassen sich für die Kunden- und die Supportorganisation viele Vorteile herausarbeiten. Die Einbindung externer Anbieter sowie die Kohäsion der Incident-, Request- und TechBar-Prozesse, sind nur zwei Komponenten, um hier ein integriertes Zusammenspiel von Mitarbeitenden, Tools und unterschiedlichen Technologien, Prozessen und Partnern erreichen zu können. Dies beinhaltet Fragen wie z. B. die Einhaltung von SLAs oder XLAs, Trigger für lokale Teams per MS Teams oder ServiceNow Task und wie die Erfolgsmessung gestaltet werden soll.

Ist die Virtual TechBar der Service Desk der Zukunft?

Alles in allem lässt sich sagen, dass durch den persönlicheren Kontakt in Virtual TechBars - im Vergleich zum Service Desk - von einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Lösungsquote ausgegangen werden kann. Letztere wird zusätzlich durch mehr Lösungszeit und die technische Unterstützung begünstigt. Wie bei einer physischen TechBar stellt aber auch die Virtual TechBar ein komplementäres Angebot zum traditionellen Service Desk dar. Dieser wird weiterhin für die gut lösbaren Tickets und damit den Großteil der Tickets die bessere Alternative sein. Für die Fälle aber, bei denen keine Standardlösung vorhanden ist oder eine intensivere Betreuung gewünscht ist, kann die TechBar als Ergänzung zum Service Desk ihren Mehrwert erzeugen.

Durch die Kombination von Technologie und menschlicher Interaktion bietet die Virtual TechBar somit eine optimale Lösung für die Herausforderungen des digitalen Zeitalters. Dabei steht immer das Ziel im Vordergrund, dem Kunden einen Rundum-Service zu bieten – von der ersten Kontaktaufnahme über die Beratung bis hin zur Lösung des Problems.

Eine Herausforderung bleibt die Beantwortung der Frage zur Wirtschaftlichkeit dieser Lösung bei einer internen IT, die als Cost Center in der Regel auf (Kosten-)Effizienz getrimmt ist. Dass ein solches Service Modell eingeführt und betrieben wird, hängt darum von den Überzeugungen der Entscheider und dem Selbstverständnis der Organisation ab, inwieweit sie dem Prinzip der Wertorientierung folgen und den Wert erkennen können.

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Im IT Service Management unterstützen wir bei der optimalen Ausrichtung Ihrer Aufbau- und Ablauforganisation und digitalisieren und automatisieren gängige Aufgaben im Service Management – nach klassischen, agilen oder hybriden Methoden.

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