Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Enterprise Service Management Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Wir unterstützen Sie dabei, das Cloud SaaS von ServiceNow® richtig aufsetzen und einführen - mit einem ganzheitlichen Ansatz auf verschiedenen Ebenen.

Lernen Sie unsere Leistungen im Kontext der ServiceNow® Implementierung kennen.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Mit unseren Leistungen im Application Management Service (AMS) kümmern wir uns um die täglichen Aufgaben im Betrieb Ihrer Plattformlösungen unserer Kunden - besonders in Bezug auf globale ServiceNow® Plattformen. 

Unsere projektübergreifende Expertise und die maximale Transparenz in unserem Vorgehen sind dabei die Grundlage für eine erfolgreiche und vertrauensvolle Partnerschaft.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Fundamentals

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® Foundations ITIL® v3 Schulungen ITIL® 4 Schulungen ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen, um mit agilen Methoden die Herausforderung von skalierten Frameworks in den Griff bekommen: Schnelligkeit und Flexibilität bei sich ändernden Anforderungen.

SAFe® 5.1 Scrum Master (SSM) SAFe® DevOps Pracitioner 5.1 Leading SAFe® 5.1 - SAFe® Agilist

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

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13.09.2022

ServiceNow® ITSM vs. CSM: So wählen Sie das richtige Modul für Ihre Organisation aus

Die Frage, ob ServiceNow® ITSM oder ServiceNow® CSM das richtige Modul für die jeweiligen Anforderungen von Unternehmen ist, wird uns häufig gestellt. Das ist verständlich, denn beide Module weisen Überschneidungen auf und passen teilweise auf ähnliche Anforderungen. So sind beispielsweise die folgenden Anforderungen grundsätzlich mit beiden Modulen umsetzbar: 

  • Portal für Anforderungen
    • Katalog für Anforderungen und Störungen
    • Knowledge Management
    • Übersichten zu Tickets
  • Unterschiedliche Tickettypen (Incident, Problem, Change, Request, Aufgaben...)
  • Verwaltung von Assets / CIS
  • Managementübersichten
  • Benutzerfreundliche Oberflächen für Bearbeitung und Anforderer

Bei all diesen Anforderungen bietet jedoch das CSM-Modul im Speziellen einige Features, die den Kundensupport zielgerichteter unterstützen.

Die Nutzergruppen als Unterscheidungskriterium

Die Basisfrage, die man sich initial stellen sollte, lautet „Wer sind meine Anforder:innen?“:

a)    Interne Personen mit Zugehörigkeit zur Firma
b)    Externe Personen, die als Kunden auftreten. Dies beinhaltet sowohl B2B als auch B2C.
c)    Ich möchte beide Zielgruppen unterstützen

Wird diese Frage mit a) beantwortet, ist eindeutig das ITSM-Modul die richtige Lösung. Genau so eindeutig fällt die Empfehlung auf CSM, wenn die Antwort b) lautet. Etwas komplexer wird die Empfehlung bei c). Hier kommt auch noch die Komponente der Bearbeitungsgruppen hinzu. Je geringer die Anzahl der Gruppen, die sich um rein interne Belange ohne Kundenbezug kümmern, desto eher schlägt das Pendel Richtung reines CSM aus. Dies liegt daran, dass das ITSM-Modul im CSM-Modul enthalten ist.

Gibt es eine große Anzahl von Gruppen, die rein interne Aufgaben erledigen, so wird eher eine Verwendung einer ITSM- und CSM-Lizenzierung empfohlen.

Die Modul- und Paketlizenzen im Überblick

Ist diese initiale Frage beantwortet, folgt die Frage nach dem richtigen Paket. Beide Module warten mit drei Paketen auf:

  • Standard:
    • ITSM: Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Assets, Knowledge Management, Mobile App, SLAs
    • CSM : ITSM Standard + Case Handling, Communities, Omni Channel
  • Professional:
    • Hier gibt es für CSM und ITSM die großen Features des Machine Learnings, Chatbot, Performance Analytics
    • Im CSM kommen noch große Features wie Industry Datamodels, Outsourced Customer Service und Guided Decisions hinzu
  • Enterprise
    • Features wie Workforce Optimization und Process Optimization

Einen speziellen Vergleich in Bezug auf die Sublizenzen von ServiceNow® CSM wurde in unserem Artikel “ServiceNow® CSM Pro Features - Professional vs. Standard“ betrachtet.

Die offizielle Featureübersicht von ServiceNow® für beide Module finden Sie hier: 

Da dieses Thema eine gewisse Komplexität mit sich bringt, ist es ratsam, bei der Modulentscheidung einen kompetenten Partner miteinzubeziehen. Hier stehen wir Ihnen mit unseren zertifizierten ServiceNow® Expert:innen mit Rat und Tat zur Seite.

Über den Autor Christian Seiberl

Seit 2017 fokussiert sich Christian Seiberl auf Customer Service Management Prozesse. In verschiedenen Projektrollen hat er diese auf Basis von ServiceNow bei lokal und global agierenden Kunden über alle Branchen hinweg eingeführt. Als Product Domain Lead 'Customer Service and Field Service Management' ist er bei der iTSM Group für die Weiterentwicklung dieser Prozesse verantwortlich. Dazu gehört auch die Integration neuer Technologien wie KI und Augmented Reality in den Service Management Prozess.

 

ServiceNow® und die iTSM Group - eine zukunftsweisende Partnerschaft

Als Elite Partner von ServiceNow® ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften in Deutschland, Österreich, der Schweiz, den Niederlanden, Rumänien, UK und Italien die erste Wahl, wenn es um Beratung, Implementierung und den Betrieb von Lösungen auf Basis von ServiceNow® geht.

Dabei unterstützen wir unsere Kunden mit einem ganzheitlichen Ansatz und je nach individuellem Bedarf - von der strategischen Orientierung, über Implementierung und Kompetenzvermittlung bis hin zum fortdauernden Betrieb der Plattform.

Das geballte Knowhow unserer spezialisierten und zertifizierten Solution Architects, Berater:innen und akkreditierten Trainer:innen versetzt Unternehmen in die Lage, ihre Projektlandschaft leistungsoptimierend auszurichten und so die betriebliche Wertschöpfung und die Innovationskraft ihres Unternehmens nachhaltig zu verbessern.

ServiceNow® Beratung

Auf strategischer Ebene unterstützen und beraten wir Sie zu möglichen Maßnahmen bei Aufbau oder Erweiterung Ihrer ServiceNow®-Plattform und erarbeiten eine Roadmap zur schrittweisen Transformation Ihrer ESM-Organisation, die auf messbaren Nutzen ausgelegt ist.

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