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Die Frage, ob ServiceNow® ITSM oder ServiceNow® CSM das richtige Modul für die jeweiligen Anforderungen von Unternehmen ist, wird uns häufig gestellt. Das ist verständlich, denn beide Module weisen Überschneidungen auf und passen teilweise auf ähnliche Anforderungen. So sind beispielsweise die folgenden Anforderungen grundsätzlich mit beiden Modulen umsetzbar:
- Portal für Anforderungen
- Katalog für Anforderungen und Störungen
- Knowledge Management
- Übersichten zu Tickets
- Unterschiedliche Tickettypen (Incident, Problem, Change, Request, Aufgaben...)
- Verwaltung von Assets / CIS
- Managementübersichten
- Benutzerfreundliche Oberflächen für Bearbeitung und Anforderer
Bei all diesen Anforderungen bietet jedoch das CSM-Modul im Speziellen einige Features, die den Kundensupport zielgerichteter unterstützen.
Die Nutzergruppen als Unterscheidungskriterium
Die Basisfrage, die man sich initial stellen sollte, lautet „Wer sind meine Anforder:innen?“:
a) Interne Personen mit Zugehörigkeit zur Firma
b) Externe Personen, die als Kunden auftreten. Dies beinhaltet sowohl B2B als auch B2C.
c) Ich möchte beide Zielgruppen unterstützen
Wird diese Frage mit a) beantwortet, ist eindeutig das ITSM-Modul die richtige Lösung. Genau so eindeutig fällt die Empfehlung auf CSM, wenn die Antwort b) lautet. Etwas komplexer wird die Empfehlung bei c). Hier kommt auch noch die Komponente der Bearbeitungsgruppen hinzu. Je geringer die Anzahl der Gruppen, die sich um rein interne Belange ohne Kundenbezug kümmern, desto eher schlägt das Pendel Richtung reines CSM aus. Dies liegt daran, dass das ITSM-Modul im CSM-Modul enthalten ist.
Gibt es eine große Anzahl von Gruppen, die rein interne Aufgaben erledigen, so wird eher eine Verwendung einer ITSM- und CSM-Lizenzierung empfohlen.
Die Modul- und Paketlizenzen im Überblick
Ist diese initiale Frage beantwortet, folgt die Frage nach dem richtigen Paket. Beide Module warten mit drei Paketen auf:
- Standard:
- ITSM: Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Assets, Knowledge Management, Mobile App, SLAs
- CSM : ITSM Standard + Case Handling, Communities, Omni Channel
- Professional:
- Hier gibt es für CSM und ITSM die großen Features des Machine Learnings, Chatbot, Performance Analytics
- Im CSM kommen noch große Features wie Industry Datamodels, Outsourced Customer Service und Guided Decisions hinzu
- Enterprise
- Features wie Workforce Optimization und Process Optimization
Einen speziellen Vergleich in Bezug auf die Sublizenzen von ServiceNow® CSM wurde in unserem Artikel “ServiceNow® CSM Pro Features - Professional vs. Standard“ betrachtet.
Die offizielle Featureübersicht von ServiceNow® für beide Module finden Sie hier:
- ITSM: https://www.servicenow.com/products/itsm.html
- CSM: https://www.servicenow.com/products/customer-service-management.html
Da dieses Thema eine gewisse Komplexität mit sich bringt, ist es ratsam, bei der Modulentscheidung einen kompetenten Partner miteinzubeziehen. Hier stehen wir Ihnen mit unseren zertifizierten ServiceNow® Expert:innen mit Rat und Tat zur Seite.
