Machen Sie Ihr Business mit agilen Vorgehensweisen reaktionsfähiger und flexibler, erzeugen Sie einen höheren Business Value für sich und Ihre Kunden und gewinnen Sie mit einem schnelleren Markteintritt.

Agiles Service Management Scaling Agile Schulungen für agile Methoden

Die iTSM Group ist ganzheitlicher Ansprechpartner für die digitale Transformation von Services und Prozessen - von der umfänglichen Beratung über Implementierung bis zum Betrieb der zugrundeliegenden Lösung. 

Digitalisierungsberatung Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Beratung und Begleitung für Compliance bei Informationssicherheit, Datenschutz und Risk Management 

Identity & Access Management Information Security Management Risk Management Security Operations

Abläufe enger an den Geschäftszielen orientieren und eine möglichst reibungslose Prozessorganisation, die durch Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsabläufen optimal ergänzt wird - das sind die strategischen Ziele unserer Leistungen rund um Prozesse.

Business Process Management Digitalisierung von Geschäftsprozessen Prozessberatung

Wir unterstützen Sie umfassend bei Auf- und Umbau sowie im Betrieb Ihres Service Managements und tragen so zu qualitätsvollen Services bei, die als effektive Schnittstelle zwischen Angebot und Kunden fungieren.

Agile & IT Service Management Customer Service Management Enterprise Service Management HR Service Management ITIL® Beratung Service Management as a Service Service Management Schulungen

Die Now Platform ist ein starkes Werkzeug zur Digitalisierung und Teilautomatisierung Ihrer Prozesse und Services.

Hier finden Sie eine Übersicht über die verschiedenen Anwendungsfelder in Abteilungen und Branchen. 

Als ServiceNow® Elite Partner ist die iTSM Group mit ihren Tochtergesellschaften eines der profiliertesten Beratungshäuser für die Enterprise Service Management Plattform in Europa.

Hier finden Sie unsere ServiceNow® Beratungsleistungen in der Übersicht. 

Lösungen auf Basis von ServiceNow® auf Ihre Prozesse abstimmen - als ServiceNow® Elite-Implementierungspartner ist iTSM Group mit Ihren europäischen Tochtergesellschaften die erste Wahl für die Umsetzung eines unternehmensweiten Service Managements.

ServiceNow® as a Service ist das ideale Produkt für einen schnellen Einstieg in die digitale Transformation von kleinen und mittelständischen Unternehmen: Wir sorgen für Aufbau und Konfiguration Ihrer ServiceNow® Umgebung, bilden Ihre Prozesse dort ab und ermöglichen ohne langfristige vertragliche Bindung den Zuschnitt auf individuelle Bedürfnisse.

Steigern Sie die Akzeptanz und Nutzung Ihres Service-Portals mit User Experience Design ­– für mehr Zufriedenheit und Effizienz im Unternehmen.

In unseren ServiceNow® Schulungen sammeln Sie Erfahrungen im Umgang mit der Software und lernen, wie Sie Ihre Arbeitsprozesse in ServiceNow® abbilden und optimieren können. Als autorisierter Trainingspartner von ServiceNow® bieten wir Ihnen außerdem auch die offizielle Zertifizierung an.

Schulungen für den fachlichen Ansatz, um eine bessere Verzahnung von Entwicklung und IT-Betrieb bei Entwicklungsprozessen sicherzustellen.

DevOps Foundation DevOps Foundation Online SAFe® DevOps Practitioner

Schulungen für die IT Infrastructure Library (ITIL®) v3 und 4 - das weltweit anerkannte Best Practice Modell zur Umsetzung von IT-Service Management.

ITIL® 4 Foundation ITIL® 4 Foundation Plus ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver & Support (CDS) ITIL® 4 Strategist: Direct, Plan & Improve (DPI) ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) ITIL® 4 Specialist: High Velocity IT (HVIT) ITIL® 4 Practice: Monitor, Support & Fulfil (MSF) ITIL® 4 Practice: Plan, Implement and Control (PIC) ITIL® 4 Leader: Digital & IT Strategy (DITS)

Schulungen für die prozessorientierte Methode für das Projektmanagement, die sich an Best Practices orientiert.

PRINCE2® Foundation PRINCE2® Foundation Online PRINCE2® Practitioner PRINCE2® Kompakt

Schulungen für das Rahmenwerk für agiles Projektmanagement schlechthin - mit Zertifizierung von scrum.org.

Scrum Master Scrum Product Owner Scrum Fundamentals Scrum Master & Product Owner Online

Schulungen für eine Vielzahl von Aspekten der cloud-basierten Now Plattform von ServiceNow®.

ServiceNow Betrieb Customer Service Management Introduction Handhabung Scoped Applications Java-Script Coding in ServiceNow® ServiceNow Asset vs. CI ServiceNow HR Workshop Best Practice Service Portal ServiceNow® Reporting

Lernen Sie spielerisch in Simulationen die Möglichkeiten von ITIL®, PRINCE2® und DEVOPS in Ihrem Unternehmen kennen. Erleben Sie eine fiktive Raumfahrt oder steigern Sie die Produktivität eines Pizza-Lieferanten. Dabei werden viele typische Probleme sichtbar, die in IT-Organisationen anzutreffen sind. 

Apollo 13 Simulation Challenge of Egypt™ Grab@Pizza-Simulation ITSM around the World MarsLander® – an ITIL® 4 Simulation The Phoenix Project Simulation

In unseren Praxisworkshops unterstützen kompetente Trainer:innen Ihre Organisation dabei, theoretische Rahmenwerke und Software-Knowhow in die Alltagspraxis einzufügen.

Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir Lösungen für die Einführung, beratschlagen zur konkreten Ausgestaltung von Prozessen und klären Fragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitenden auf dem Herzen liegen.

Unsere Online Schulungen bereiten Sie und Ihre Mitarbeiter:innen digital, abwechslungsreich und effizient auf Ihre Zertifizierung vor.

In den Grundlagenschulungen für ITIL®, PRINCE2® und andere werden Sie mithilfe von Fallstudien und Quiz- und Kapitel-Fragen mit den Inhalten vertraut gemacht - alles was Sie brauchen ist ein Computer oder Tablet mit stabiler Internetverbindung.

DevOps Foundation Online ITIL® 4 Foundation Online PRINCE2® Foundation Online Scrum Master & Product Owner Online ITSM im Überblick

Mit der gebündelten Expertise von erfahrenen Consultants und pädagogischen Fachkräften bieten wir Ihnen digitale Lernformate, die genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Hierzu zählen interaktive Lernerlebnisse, Knowledge Nuggets und kontextspezifische Lernformate.​

Knowledge

Mehr erfahren

Hier finden Sie Leitfäden und Praxistipps rund um Service Management und Prozessdigitalisierung.

Tipps für die Anwendung und den Umgang mit ServiceNow®. Erfahren Sie in kurzen Videos mehr zu Detailfragen in der Anwendung und Optimierung des Service Portals von ServiceNow®.

Mit unseren Webinaren stellen Ihnen erfahrene Trainer, Berater und Software-Architekten Themen und Lösungen rund um das Enterprise Service Management vor. Auf diese Weise wollen wir Unternehmen und ihren Mitarbeiter unterstützen, die Kraft der Automatisierung für ihre Prozesse zu entfesseln und die Digitalisierung ihrer Services zu meistern.

Kategorien

24.05.2023

ChatGPT und ServiceNow®: So integrieren Sie einen virtuellen AI-Agenten

Wenn Sie ServiceNow® verwenden, haben Sie sich vielleicht schon gefragt, ob eine Integration in ChatGPT sinnvoll und möglich wäre. Die technische Einrichtung wurde bereits in mehreren informativen Artikeln behandelt. Wir stellen Ihnen in diesem Artikel die dazugehörigen Referenzen zur Verfügung. Eine Frage bleibt aber: Wie können Sie es für Ihre Mitarbeiter nutzbar machen und wie kann Ihr Unternehmen davon profitieren?

Technische Einbindung

Bei der Erstellung einer ersten Demo für die ChatGPT-Integration sind wir auf zwei sehr hilfreiche Artikel gestoßen, die uns bei der Erstellung der Integration geholfen haben. Der erste Versuch basierte auf einer REST-API mit einem Skript-Include, das in einer Flow-Designer-Aktion aufgerufen wird. Diese kann dann in einem virtuellen Agentengespräch verwendet werden.

Der zweite Ansatz besteht darin, wieder eine REST-API zu erstellen. Aber dieses Mal legen Sie eine benutzerdefinierte Tabelle an, um die Fragen und Antworten zu speichern, indem Sie eine "Async business rule" für diese Tabelle einrichten. Für weitere Informationen lesen Sie bitte den Artikel "ServiceNow® with ChatGPT Integration".

Benutzererfahrung

Durch die Kombination der beiden oben erwähnten technischen Lösungen wollten wir einerseits die Benutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter/Kunden verbessern und andererseits die Business Rule erfüllen, um zu verstehen, worüber und wo es unseren Endbenutzern an Wissen fehlt. Daher haben wir eine REST-API verwendet, die die angeforderten Informationen in einer benutzerdefinierten Tabelle speichert. Die Datensätze der benutzerdefinierten Tabelle werden aus einer Konversation mit einem virtuellen Agenten erstellt. Dies ermöglicht es dem Endbenutzer, dem virtuellen Agenten eine Frage zu stellen und die Antwort in Sekundenschnelle zu erhalten. Dabei wird die Benutzeroberfläche ansprechend gestaltet und das Benutzererlebnis unterstützt. Gleichzeitig haben wir die Ergebnisse gespeichert und können mit ihnen arbeiten.

Konversation erstellen

Um eine Konversation zu erstellen, beginnen Sie mit dem Hinzufügen eines Textes, um den Endbenutzer zu informieren, dass die Frage gespeichert wird. In einem nächsten Schritt fügen Sie einen Text vom Typ "Benutzereingabe" hinzu, um die Frage des Endbenutzers zu erhalten. Mit dieser erstellen Sie einen Datensatz in der benutzerdefinierten Tabelle, die Sie für die ChatGPT-Datensätze erstellt haben. Außerdem fügen Sie eine Bot-Antwort hinzu, um über eine kleine Pause zu informieren, und ergänzen den Pausenschritt von den Dienstprogrammen, so dass die "Async business rule" die REST-API ausführen und die Antwort im ChatGPT-Datensatz speichern kann. Um das Ergebnis anzuzeigen, fügen Sie der Konversation einen Lookup des ChatGPT-Datensatzes hinzu und verwenden die Frage als variable Eingabe, um eine gültige Bedingung zu erstellen.

Abbildung 1 - Konversation mit einem virtuellen Agenten, Teil I

Für den Fall, dass wir auf einen Fehler stoßen, muss entschieden werden, ob der Datensatz von der Suchfunktion gefunden wurde. Wenn der ChatGPT-Datensatz nicht gefunden wurde, informieren Sie den Endbenutzer mit einer Bot-Antwort über das Ergebnis. Diese Prüfung bietet Ihnen auch die Möglichkeit, ein weiteres Qualitätssiegel zu setzen. Auch wenn der Datensatz gefunden wurde, könnte die REST-API möglicherweise auf einen Fehler stoßen. Aktualisieren Sie die ChatGPT-Tabelle mit einem neuen Feld und ergänzen Sie einen Status mit Auswahlmöglichkeiten wie "gültig", "ungültig" und "veraltet". Wenn die REST-API-Antwort erfolgreich ist (200), setzen Sie das Feld im aktualisierten Datensatz auf "gültig" und fügen Sie diese Bedingung zum Nachschlageprogramm hinzu. Mit dieser Maßnahme verhindern Sie, dass der Endbenutzer ein falsches Positiv erhält.

Um die Benutzererfahrung zu vervollständigen, sollten Sie eine neue Benutzereingabe mit statischen Auswahlmöglichkeiten beifügen, so dass Sie sicherstellen können, dass der Endbenutzer alle benötigten Informationen erhält. Lassen Sie den Mitarbeiter/Kunden wählen, ob er das Gespräch neu beginnen, beenden oder zu einem anderen Thema wechseln möchte, das in Ihrem virtuellen Agenten verfügbar ist.

Abbildung 2 - Konversation mit einem virtuellen Agenten, Teil II

Geschäftswert

Die benutzerdefinierte Tabelle, in der Fragen und Antworten des Endbenutzers gespeichert werden, ist eine wertvolle Ressource, um die Bedürfnisse des Mitarbeiters/Kunden zu verstehen. Eine Verbesserung im geschäftlichen Kontext wäre es, die Ergebnisse zu anonymisieren, so dass die Grundsätze des Datenschutzes eingehalten werden. Um die Nutzererfahrung zu verbessern, sollten Sie zunächst die Fragen klassifizieren, die in der ChatGPT-Tabelle angesprochen werden. Verstehen Sie, welche Themen in welcher Häufigkeit abgefragt werden. Priorisieren Sie die Themen und beginnen Sie mit der Erstellung von Wissensartikeln, die auf die Bedürfnisse Ihrer Endnutzer eingehen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Verbesserungen auch kommunizieren. Dies ist besonders wichtig, ganz nach dem Motto: "Tue Gutes und rede darüber".

Geschrieben von Chiara Giuliani und Christina Lessau

ServiceNow® Beratung

Auf strategischer Ebene unterstützen und beraten wir Sie zu möglichen Maßnahmen bei Aufbau oder Erweiterung Ihrer ServiceNow®-Plattform und erarbeiten eine Roadmap zur schrittweisen Transformation Ihrer ESM-Organisation, die auf messbaren Nutzen ausgelegt ist.

Ähnliche News

Neuigkeiten der iTSM Group

Wie können wir Sie unterstützen?

Die iTSM Group in Europa

iTSM Group Zentrale

ITSM Consulting GmbH
Uwe-Zeidler-Ring 12
55294 Bodenheim

 

Telefon: +49 6135 9334 0
E-Mail: info@itsmgroup.com

iTSM Group Österreich

Softpoint Trusted Quality GmbH
Linzer Straße 16e
4221 Steyregg/Linz 

 

Telefon: +43 732 79 44 79 0
E-Mail: info@itsmgroup.com

iTSM Group Schweiz

Trusted Quality Switzerland GmbH 
Prime Center 1, 7th Floor
8058 Zürich

 

Tel.: +41 44 567 61 00
E-Mail: info@trusted-quality.ch

 

iTSM Group Niederlande

Trusted Quality NL B.V.
Hutteweg 24
7071 BV Ulft

 

Telefon: +49 6135 9334 0
E-Mail: info@itsmgroup.com

iTSM Group Rumänien

iTSM Trusted Quality S.R.L.
2 Mexic, Bl. 1, Ap. 17, sec. 1,
Bukarest, RO-011756

 

Telefon: +40 (744) 180499
E-Mail: office@trusted-quality.ro

iTSM Group Großbritannien

Trusted Quality UK Ltd.
1 Bartholomew Lane,
London, EC2N 2 AX

info@itsmgroup.com

iTSM Group Italien

Trusted Quality Italy S.r.l.
Via Leonardo Da Vinci 12
39100 Bolzano BZ

info@itsmgroup.com

 

Neue Impulse für das Service Management

Leitfäden, Webinare und Tutorials im iTSM Knowledge-Bereich.

 

iTSM Knowledge