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The iTSM Group is a holistic partner for the digital transformation of services and processes - from comprehensive consulting to implementation and operation.

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Aligning processes more closely with business objectives and ensuring the smoothest possible process organization, optimally complemented by digitization and automation of business processes - these are the strategic goals of our services relating to processes.

Business Process Management Digitalisation of business processes Process consulting

We provide you with extensive support in setting up and reorganizing as well as in operating your service management, thus contributing to quality services that act as an effective interface between offer and customer.

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ServiceNow®

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The Now Platform is a powerful tool for digitising and partially automating your processes and services.

Here you will find an overview of the various fields of application in departments and industries. 

As a ServiceNow® Elite Partner, the iTSM Group and its subsidiaries are one of the most distinguished consulting firms for the Enterprise Service Management platform in Europe.

Here you can find an overview of our ServiceNow® consulting services. 

We support you in setting up and implementing ServiceNow® Cloud SaaS correctly - with a holistic approach at various levels.

Get to know our services in the context of ServiceNow® implementation.

ServiceNow® as a Service is the ideal product for a quick entry into the digital transformation of small and medium-sized enterprises: We take care of the setup and configuration of your ServiceNow® environment, map your processes there, and enable tailoring to individual needs without long-term contractual commitments.

Increase the acceptance and use of your service portal with user experience design - for more satisfaction and efficiency in the company.

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In our practical workshops, competent trainers support your organisation in integrating theoretical frameworks and software know-how into everyday practice.

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In the basic training courses for ITIL®, PRINCE2® and Security Awareness, you will be familiarized with the content with the help of case studies and quizzes and chapter questions - all you need is a computer or tablet with a stable internet connection.

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13.09.2022

ServiceNow® ITSM vs. CSM: So wählen Sie das richtige Modul für Ihre Organisation aus

Die Frage, ob ServiceNow® ITSM oder ServiceNow® CSM das richtige Modul für die jeweiligen Anforderungen von Unternehmen ist, wird uns häufig gestellt. Das ist verständlich, denn beide Module weisen Überschneidungen auf und passen teilweise auf ähnliche Anforderungen. So sind beispielsweise die folgenden Anforderungen grundsätzlich mit beiden Modulen umsetzbar: 

  • Portal für Anforderungen
    • Katalog für Anforderungen und Störungen
    • Knowledge Management
    • Übersichten zu Tickets
  • Unterschiedliche Tickettypen (Incident, Problem, Change, Request, Aufgaben...)
  • Verwaltung von Assets / CIS
  • Managementübersichten
  • Benutzerfreundliche Oberflächen für Bearbeitung und Anforderer

Bei all diesen Anforderungen bietet jedoch das CSM-Modul im Speziellen einige Features, die den Kundensupport zielgerichteter unterstützen.

Die Nutzergruppen als Unterscheidungskriterium

Die Basisfrage, die man sich initial stellen sollte, lautet „Wer sind meine Anforder:innen?“:

a)    Interne Personen mit Zugehörigkeit zur Firma
b)    Externe Personen, die als Kunden auftreten. Dies beinhaltet sowohl B2B als auch B2C.
c)    Ich möchte beide Zielgruppen unterstützen

Wird diese Frage mit a) beantwortet, ist eindeutig das ITSM-Modul die richtige Lösung. Genau so eindeutig fällt die Empfehlung auf CSM, wenn die Antwort b) lautet. Etwas komplexer wird die Empfehlung bei c). Hier kommt auch noch die Komponente der Bearbeitungsgruppen hinzu. Je geringer die Anzahl der Gruppen, die sich um rein interne Belange ohne Kundenbezug kümmern, desto eher schlägt das Pendel Richtung reines CSM aus. Dies liegt daran, dass das ITSM-Modul im CSM-Modul enthalten ist.

Gibt es eine große Anzahl von Gruppen, die rein interne Aufgaben erledigen, so wird eher eine Verwendung einer ITSM- und CSM-Lizenzierung empfohlen.

Die Modul- und Paketlizenzen im Überblick

Ist diese initiale Frage beantwortet, folgt die Frage nach dem richtigen Paket. Beide Module warten mit drei Paketen auf:

  • Standard:
    • ITSM: Incident, Problem, Change, Request, CMDB, Assets, Knowledge Management, Mobile App, SLAs
    • CSM : ITSM Standard + Case Handling, Communities, Omni Channel
  • Professional:
    • Hier gibt es für CSM und ITSM die großen Features des Machine Learnings, Chatbot, Performance Analytics
    • Im CSM kommen noch große Features wie Industry Datamodels, Outsourced Customer Service und Guided Decisions hinzu
  • Enterprise
    • Features wie Workforce Optimization und Process Optimization

Einen speziellen Vergleich in Bezug auf die Sublizenzen von ServiceNow® CSM wurde in unserem Artikel “ServiceNow® CSM Pro Features - Professional vs. Standard“ betrachtet.

Die offizielle Featureübersicht von ServiceNow® für beide Module finden Sie hier: 

Da dieses Thema eine gewisse Komplexität mit sich bringt, ist es ratsam, bei der Modulentscheidung einen kompetenten Partner miteinzubeziehen. Hier stehen wir Ihnen mit unseren zertifizierten ServiceNow® Expert:innen mit Rat und Tat zur Seite.

Über den Autor Christian Seiberl

Seit 2017 fokussiert sich Christian Seiberl auf Customer Service Management Prozesse. In verschiedenen Projektrollen hat er diese auf Basis von ServiceNow bei lokal und global agierenden Kunden über alle Branchen hinweg eingeführt. Als Product Domain Lead 'Customer Service and Field Service Management' ist er bei der iTSM Group für die Weiterentwicklung dieser Prozesse verantwortlich. Dazu gehört auch die Integration neuer Technologien wie KI und Augmented Reality in den Service Management Prozess.

Webinar on ServiceNow® CSM

Get to know Customer Service Management (CSM) in ServiceNow®

Would you like to learn more about Customer Service Management and see how the customer experience can be designed in ServiceNow®? Our free webinar uses a retail use case as an example to show you the possibilities retailers have in reporting faults, how agents of a service provider can work specifically on cases with the Agent Workspace and at the same time keep an eye on connections to contracts and planned maintenance

ServiceNow® Consulting

On a strategic level, we support and advise you on possible measures for building or expanding your ServiceNow® platform and develop a roadmap for the step-by-step transformation of your ESM organization that is designed to deliver measurable benefits.

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